Когда же сделка?

Добрый день.  В конце февраля мы с супругом обратились в офис "Центральный" ПАО "Уралсиб" за оформлением ипотеки, на таунхаус, который находится у них в залоге. Менеджер связалась с нами, дала список документов необходимых для сделки. К 13.03.2020 г.  все документы были собраны и поданы в офис банка. Менеджер Екатерина связалась с нами и сообщила, что все документы в порядке, ждем проверки документов от юристов. Так прошла неделя, потом еще одна. В итоге нам сказали, что не хватает всего одного документа (справки и Пенсионного фонда, о том что в сделке у продавца не фигурировал материнский капитал) и выходим на сделку. Справку представили на следующий день. Но ответа так не было. Так прошла еще неделя. 24.03.2020г. мной  Н.В. была написана жалоба в адрес банка, моим супругом жалоба была написана и зарегистрирована письменная жалоба в отделении банка.При личной встрече начальник офиса пообещал сохранить за нами установленную при предварительном одобрении ставку. Обратную связь банк не предоставил, и не предоставляет. Дозвониться до сотрудников не возможно. На наши претензии представители банка так и не ответили. с 31.03.2020 сотрудники банка ушли на карантин. 12.04.2020 мы с боем дозвонились до начальника отдела ипотечного кредитования по имени Елена, та в телефонном разговоре нас заверила, что сделка состоится, но процентная ставка выросла с 10.49% до 11,49. 13.04.2020 с нами связалась Менеджер и сообщила, что да, сделку можно назначить на 21.04.2020, но ставка уже 12,29 % . Мы были в шоке. Хотя 24.03.2020 супруг был на личном приеме у начальника офиса, Николай Олегович нас заверил, что это все формальности и процентная ставка не измениться.  В пятницу, 17.04.2020г., мы с супругом весь день пытались дозвониться в банк, я набирала номера сотрудников 143 раза. Но трубку ни кто не брал. Сегодня, 20.04.2020, после окончания рабочего времени с нами связалась Менеджер Екатерина и сказала, что для того что бы вернуть прежнюю ставку, нужно заново согласовывать все с Москвой, и она ничего не знает и не решает. У меня появилось ОЧЕНЬ много вопросов. 1.Почему Банк не отвечает на претензии в установленные сроки? (59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан РФ) 2. Почему ответственные специалисты не предоставляют обратной связи, хотя постоянно обещают в течении дня перезвонить. 3. А если предоставляют, то почему то только после окончания рабочего времени, когда решить какой либо вопрос уже невозможно. 4. Почему никто ничего не знает и ни за что не отвечает? Нет ответственного сотрудника, которому можно задать вопрос. Все молчат.  5. На каком основании подняли процентную ставку? Ведь промедление было не по нашей вине.