Отказ в реструктуризации

Добрый день! Меня зовут Л-ва Евгения, я являюсь индивидуальным предпринимателем. Направляю жалобу на работу ПАО Сбербанк в связи с отказом в реструктуризации кредита. Фактические обстоятельства дела: Я являюсь добросовестным клиентом ПАО Сбербанк по ипотеке и кредитной карте, все платежи вносила вовремя. С 16 марта 2020 года в связи с указом мэра Москвы от 16 марта 2020 № 21-УМ начали закрываться государственные ФОКи и спортивные объекты. Поскольку я осуществляю предпринимательскую деятельность в спортивно-оздоровительной сфере, фактически с 18 марта эта деятельность была заморожена на неопределенный срок и соответственно с 18 марта я не получаю никаких доходов и иной материальной помощи. В связи с чем я обратилась в ПАО Сбербанк о реструктуризации ипотечного кредита и кредитной карты. 1 апреля я подала соответствующее заявление, но необходимый пакет документов не был предоставлен в связи с чем я получила отказ. Тогда мною повторно было подано заявление 08 апреля 2020 уже со всеми необходимыми документами, включая: копия трудовой книжки; выписка со счета ИП, подтверждающая уменьшение дохода; паспорт; ИНН; свидетельство о регистрации ИП; налоговая декларация;  лист записи ЕГРИП, содержащий код деятельности, подтверждающий что деятельность подпадает под соответствующий указ; подтверждающие документы о закрытии спортивных объектов; договоры аренды со спортивными объектами-контрагентами. 14 апреля было направлено еще одно аналогичное заявление, на которое 17 апреля 2020 пришел отказ. В связи с вышеизложенным у меня возникают следующие вопросы: 1. Почему отказ на первое заявление от 1 апреля пришел только 17 апреля 2020, то есть после истечения 10 дней? 2. За час общения с банком, меня перенаправляли от специалиста к специалисту и никто не мог объяснить основания отказа. В итоге, один из специалистов предположительно сослался на отсутствие бухгалтерской книги в присланных документах, как причину отказа. Однако для ИП, работающих на УСН, ведение этого документа не предусмотрено. Если все документы в порядке, уважительная причина явно доказана, почему Банк не может предоставить реструктуризацию либо обосновать причины отказа? 3. Заявление от 08 апреля на 21 апреля имеет статус на рассмотрении, что опять же нарушает 10-дневный срок рассмотрения. При этом Банк не устает напоминать о растущей задолженности и пенях. Соответствующая жалоба уже подано в Банк России. С уважением, Л-ва Е.В. 21 апреля 2020