Списали деньги!

Я получила ипотечные каникулы до июля 2020 в начале апреля в личном кабинете изменится график , далее я решила попробовать досрочное погасить -закинула на карту , с которой ежемесячно автоматически списывались ипотечные платежи, 10 тыс ( просто чтобы посмотреть как работает досрочное погашение ) , составила Заявление на досрочное погашение на 10 тыс Р , в заявлении чёрным по Белому написано 10 тыс на погашение основного долга , по процентам -0₽ . Дальше мне приходит отказ по моему заявлению , связываюсь с сотрудником узнать , что к чему - и он мне говорит , отказ у вас потому что денег нет , на вопрос как нет -вот они на карте лежат , он мне рассказал историю , что деньги нужно перечислить с карты на текущий счёт и только с этого счёта будет списано досрочное погашение , понимая, что не совсем ладная информации, я с карты другого банка перевела себе на текущий счёт 1 тыс ₽  для проверки работы мутной системы , и составила заявление на достроено погашение ипотеки на 22.04.2020 на 1 тыс руб, опять же в заявление есть только эта сумма и она полностью идёт на погашение основного долга , тк  у меня каникулы и никак з процентов нет , и сегодня получаю , что с моего текущего счета ничего не списано, те сотрудник некомпетентный , который нёс чушь про этот счёт , зато с моей карты помимо этой 1 тыс руб на погашение основного долга , списана дополнительно сума в 5 тыс с копейками , которая ни в одном заявлении , но в графике у меня не фигурирует, на вопрос в чате с сотрудником , что это за суммы -мне говорят -это проценты за пользование . Какие проценты если в заявлении на досрочное погашение нет ничего , кроме 1 тыс руб . Требую разобраться , и вернуть мне мои деньги