Про ипотеку

Добрый день! Прошу помочь разобраться в ситуации. У меня с 2017г. оформлена ипотека в ВТБ. Плачу отлично, претензий нет. С января 2020г. сторонние банки предлагают ее рефинансировать под более низкий %. Решила, что бы сильно не заморачиваться узнать, а друг ВТБ предложит подходящие  условия.  В марте месяце была в отделении на Кулакова,  там девушка пояснила, что снижение ставки возможно, но сложно,  ждите конца месяца, будет какой то реестр и мы вам ставку снизим. Дождалась конца месяца, объявили самоизоляцию, позвонила в ВТБ сказали реестра не будет, нужно подавать заявление лично в офисе, но сейчас его не примут,  ждите опять до конца месяца. Или есть вариант рефинансирования с увеличением суммы долга.  А подать заявку можно через интернет, если одобрят с вами свяжутся и все расскажут, что дальше. ОК, так и сделала. Заявку подала,  предварительное положительное решение получила,  но никто не позвонил.  Сама опять звоню на горячую линию. Соединяют с девушкой Ириной, отдел по сопровождению ипотечных сделок. Консультация такая, что осталось в итоге больше вопросов, чем полученных ответов. Сказала, что направила список документов  для обращения в офис, в том числе заявление на рефинансирование. В процессе разговора выяснила, что можно и по двум документам оформить сделку. Вопрос, тогда зачем мне собирать весь комплект, если можно только по двум, причем условия при этом не меняются. И самое удивительное, это само заявление, я его должна заполнить,  распечатать и принести в банк. А если у меня распечатать возможности нет, то это моя проблема и как ее решить она не знает. Предложила  узнать уже по факту, при обращении в офисе. Ну как так то??? Вот 2 месяца пытаюсь и все время то чего то жду, то еще что. Вот правда,уже, наверно, в другом банке все переоформила.