Игнорирует обращение об ипотечных каникулах

Являюсь клиентом этого банка по ипотеке.Год назад взял ипотеку в этом банке, всё было хорошо, платил исправно и в срок. Но, так уж вышло, что столкнулся с трудностями- организация в которой я тружусь начала терпеть убытки, в связи с чем сократила всем зарплату в 3-4 раза! По началу я справлялся подработками на стороне,но тут этот карантин, самоизоляция, и я остался вообще без возможности зарабатывать. Нужно уходить на ипотечные каникулы. Я ознакомился с законом об ипотечных каникулах и начал штурмовать горячую линию банка с вопросом как мне оформить эти самые каникулы, не нарушая режим самоизоляции. Поначалу мне просто говорили- "Ждите, мы сейчас разрабатываем методы дистанционного оформления ипотечных каникул". Длилось это пару недель, потом мне наконец попался компетентный сотрудник, который прислал мне список документов и адрес, на который я должен отправить письмо с этими документами и заявлением. Я взял все необходимые документы, отправил их на адрес: Банк ВТБ (ПАО), г. Москва, 109147, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1. Судя по номеру отслеживания, письмо было вручено адресату 10го апреля. По закону мое заявление должны были рассмотреть в течении 5 дней, но вот уже 2 недели у них лежат мои документами никто мне не отвечает. Уже пошла просрочка по выплате. Каждые 3 дня звоню на горячую линию, мне отвечают что они ничего не могут с этим поделать, только оставить какую-то заявку, по которой мне должны перезвонить в течении 3 дней, но никто не перезванивает (я даже не уверен что они эту заявку оформляют, скорее всего это вранье, так как никто не перезванивает уже 2 недели). По совету одного из операторов горячей линии я отнес копии документов в офис в городе, в котором меня застала пандемия, в Пятигорске. Там мои документы пролежали 10 дней, после чего мне позвонил сотрудник банка и сказал- "у меня ваши документы,но я ничего не могу с ними делать, не в прей компетенции-вы бы лучше отправили их в Москву". Я ему ответил что в Москву уже отправил, но безрезультатно. В общем резюмирую- по закону я имею право на предоставление ипотечных каникулы предоставил все необходимые для этого документы, но банк продолжает меня игнорировать, чем нарушает закон. Как только в Москве закончится карантин, обращусь по этому поводу в прокуратуру, видимо без их помощи банк меня не услышит.