Кредит, оформленный через МБ

Добрый вечер! Оформил кредит 625/0018-13***23 от 02.04.2020  в мобильном приложении, получил одобрение и дс на счет,  была оформлена услуга страхования жизни от несчастных случаев от СК "Согаз", услуги данной компании по возмещению рисков указанных в полисе страхования по страховой премии и сравнении с аккредитованными СК ВТБ были на порядок дороже, позвонил на горячую линию Банка, уточнить могу ли я в рамках сохранения ставки по кредиту выбрать услуги другой страховой компании " Энергогарант", данная компания в ВТБ аккредитована, отказался от "Согаза" застраховал риски потери жизни от НС в пользу Банка ВТБ по ранее предоставленному договору, на основании информации которая на "Горячей Линии" была предоставлена сотрудниками Банка в срок не превышающий 30 дней с момента получения кредита. Для информирования Банка о смене страховой компании с полисом от СК " Энергогарант" где выгодоприобретателем по наступлению страхового случая является Банк ВТБ обратился в Отделение по адресу: г. Ярославль ул. Кирова 10/25  09.04.2020, у меня приняли обращение под номером  CR-6915470 со сроками рассмотрения до 19.04.2020, данная информация поступила в смс сообщении. В срок указанный в смс Банк о рассмотрении не проинформировал, ставка повышена на основании графика в мобильном банке. Далее я позвонил на ГЛ Банка, чтобы уточнить информацию по обращению, где мне сообщили, что обращения не видят в системе идите в Отделение где регистрировали обращение.  20.04.2020 Я обратился в Банк за решением по обращению, где сотрудники Банка заявили, что по заявлению приняли отрицательное решение, при этом письменного уведомления об отказе в обращении представить отказали, я попросил предоставить первичную копию договора оформленного в мобильном банке, на что получил уведомление, что стоимость данной услуги 300 рублей за 1 лист договора, я попросил предоставить тарифы с выдержкой о стоимости услуг в чем было отказано, далее сотрудники попросили время на решение запроса, в этот же день, мне сообщили, что на уровне руководителя Отделения принят положительный ответ по обращению.  Далее 21.04.2020 позвонил на ГЛ за подтверждение о принятии положительного решения по обращению, однако на ГЛ Банка сотрудники утверждают, что данное обращение было создано как "Претензия" и было оформлено в электронном варианте (со слов сотрудника Банка) на что было принято отрицательное решение, и это является внутренней ошибкой Банка. Далее ни ГЛ Банка ни сотрудники Отделения, не подтверждают положительный исход обращения, документы по приобретенному кредиту не предоставлены, по состоянию на 28.04 я официально о рассмотрении запроса Банком не проинформирован, график платежей в мобильном банке с повышенной ставкой. Прошу помочь решить вопрос, предоставить тарифы где указано, что стоимость предоставления копии договора оформленным в мобильном банке стоит 300 рублей за лист договора, предоставить официальный ответ об отказе от принятия условий договора и предоставления ставки 10,2 при СК "Энергогарант" или согласии на принятие данных условий. При звонке на Горячую линию, сотрудники Банка переводят на ожидание и сбрасывают. Давно сотрудничаю с ВТБ, всегда сотрудники были очень доброжелательны и вежливы, впервые столкнулся с таким равнодушием от сотрудников и Банка, прошу помочь в решении вопроса. Спасибо.