Рефинансирование

Заявление Добрый день! Прошу разобраться и наказать виновных должностных лиц за их некорректное обращение с клиентом и абсолютную безграмотность в решении вопросов, связанных с их профессиональной деятельностью. Я решил воспользоваться продуктом предоставляемым банком ДОМ.РФ (рефинансирования гражданской ипотеки за счёт средств военной ипотеки, «Банк ДОМ.РФ» — первый среди банков, кто озвучил эту возможность и предлагает кредитные продукты для её обеспечения). Первым делом я обратился в офис, расположенный по адресу Семеновская наб., 3/1 корп. 6. При обращении в данном офисе мне сказали, что такой услуги нет и что я ошибся. После долгих моих просьб сотрудник (к сожалению не помню ни имени, ни фамилии т.к. не думал что все так повернется) пошел к старшему куда-то в кабинет и по возвращении сказал, что этим вопросом занимается банк-партнер ПримСоцБанк. Это было начало года 15.01.2020 г. После я обратился в этот банк, где я подал все необходимые документы, после чего через 15 дней мне сказал их менеджер М-ая Е. С., что они не могут осуществить данную услугу и отправили меня обратно в ДОМ.РФ. Снова я посетил отделение на Семеновской наб., 3/1 корп.6, где меня приняла сотрудник банка К. К-ва (к сожалению отчества не знаю) она тоже была не в курсе данной программы (причем была очень недовольна моим приходом непосредственно к открытию банка). Опять ушла куда то, видимо к старшим, и после ожидания пришла с положительным ответом, что да у нас в ДОМ.РФ имеется данная программа. Дала мне список документов (я спросил ее номер так как через операторов по номеру 8 (800) 775-86-86 не возможно связаться абсолютно ни с кем, а обратного звонка можно ждать до месяца). После чего я за несколько дней собрал документы и отправил по почте на ее рабочий электронный адрес ***eva@domrf.ru 5.02.2020 г. Далее 06.02.2020 г. дослал договор, так как не проставил галочку в одном из пунктов. Карина сказала, что документы передала в работу и решение будет через 1-3 рабочих дня. По прошествии 4 рабочих дней я связался с Кариной и она сказала, что пока информации нет. В общем, так я связывался в течение примерно двадцати дней и мне говорили, что отправили документы, ожидайте (отдел с ипотекой работает дистанционно). После, данный сотрудник перестал отвечать на сообщения по телефону, в WhatsApp и перестала поднимать трубку. Времени в пустую ездить в офис у меня не было, так как очень тяжело отпроситься с работы, а график работы офиса с понедельника по пятницу с 9-18 ч. Я тем временем, еще после отправки Карине документов, позвонил по номеру 8 (800) 775-86-86 для того, чтобы связаться с отделом ипотеки, но мне сказали, что только можно оставить запрос. Перезвонили мне лишь спустя месяц (хотя я оставлял заявку для связи больше 10 раз). Так как документы, с которыми работала К-ва К., видимо, по ее халатности потерялись или просто она их не пустила в работу (так как перестала со мной выходить на контакт), я принял решение сосредоточить работу на сотруднике, перезвонившем мне по моей заявке. После звонка мне были озвучены условия и необходимые документы (ХОЧУ СРАЗУ ОТМЕТИТЬ тот факт, что я говорил (что КАРИНЕ, что МЕНЕДЖЕРУ ПО ТЕЛЕФОНУ) о том, что МОЙ ЖК НАХОДИТЬСЯ НА ЭТАПЕ СТРОИТЕЛЬСТВА И НЕ АККРЕДИТОВАН ПО ВОЕННОЙ ИПОТЕКЕ!!!! на что мне был дан ОТВЕТ, что ЭТО НЕ ИМЕЕТ НИКАКОГО ЗНАЧЕНИЯ!! КАК МЕНЯ ЗАВЕРИЛИ ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ ЖК БЫЛ АККРЕДИТОВАН В ДОМ.РФ, И НЕ ВАЖНО ПО КАКОЙ ИПОТЕКЕ!! ВАЖНА САМА АККРЕДИТАЦИЯ!!) Далее, после того как мне прислали 21.02.2020 г. необходимые документы, я собрал пакет документов согласно перечню и отправил их 22.02.2020 г. в ответном письме. Никаких сообщений и звонков по поводу получения документов мне не поступало!!! СЧИТАЮ БЕЗОТВЕТСТВЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ! Я снова стал звонить, а мне снова в ответ, что вам перезвонят, мы оставили заявку. Писал на почту неоднократно, после чего мне 03.03.2020 г. поступило письмо от П-ой А., что документы в работе. После чего 12.03.2020 г. поступило письмо от Б-ва А. со следующим содержанием: «Добрый день! Просьба предоставить ответным письмом договор ЦЖЗ , справку 2 НДФЛ за последние 12 месяцев (2019,2020г) для дальнейшего рассмотрения заявки». ХОЧУ ОТМЕТИТЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ!!!! ТАК КАК ДАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ НЕОБХОДИМЫ НА КВАРТИРУ РЕФИНАНСИРУЕМУЮ ПО ВОЕННОЙ ИПОТЕКЕ - ЭТО ТО, ЧТО КАСАЕМО ДОГОВОРА ЦЖЗ. Все необходимые документы были мной перенаправлены и уже 18.03.2020 г. мне пришло уведомление по почте, что одобрена заявка на перекредитование. Так же в данном письме были вложены файлы, где указывались необходимые документы, которые мне необходимо было предоставить и в конце письма было написано, что (После получения полного комплекта документов по объекту, мы рассмотрим его в течение 1 (одних) суток. Далее через 2 (два) дня мы готовы будем выходить на сделку). Все необходимые документы, включая оценку квартиры, я переправил, как было указано в ответном письме 23.03.2020 г. И тут началось самое интересное! Время идет, а решения нет. Пишу - мне не отвечают (т.е. та же ситуация описанная ранее, что нет никой ответственности и никаких уведомлений о получении документов). На заявки по звонку мне долгое время не перезванивали и спустя 20 дней звонит менеджер и говорит: звонок 1 - ВАШИ ДОКУМЕНТЫ НА РАССМОТРЕНИИ!!!! (П Р О Ш У З А П О М Н И Т Ь ВСЕ РАЗГОВОРЫ С МЕНЕДЖЕРОМ ПО ТЕЛЕФОНУ, так как сейчас будут вырезки из последующих ответов менеджеров). звонок 2 - документы в работе ТОЛЬКО ПОДСКАЖИТЕ КУДА ВЫ ИХ ОТПРАВИЛИ (ОНИ ЧТО СМЕЮТСЯ??? В РАБОТЕ??? ТОГДА ЗАЧЕМ СПРАШИВАТЬ КУДА ОТПРАВИЛИ??? звонок 3 – документы в работе, но по ним возникли ВОПРОСЫ У СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ.. И, ПОЖАЛУЙСТА, ПОДСКАЖИТЕ, КУДА И НА КАКУЮ ПОЧТУ ВЫ ИХ ОТПРАВИЛИ!!!??? И это менеджеры банка??? Они думают, что все клиенту дураки??? Скажите, что потеряли из-за того, что безответственные, и я отправлю заново!!! Но нет, они держались до последнего. На почту отправлял тоже сообщения с вопросом, что с моими документами?? И в итоге, мне ответили, что документы не могут найти! Думаю хорошо! Спрашиваю - вам отправить заново? В ответ молчат. Решил проявить инициативу и отправил весь комплект документов, состоящий из 10 писем (один комплект) 7 раз 21.04.2020 г. на этот же адрес в ответном письме с претензией, что эти же письма отправлял 23.03.2020 г. На что мне сказали - мы не получали. Но я же все сохраняю: и отправка, и доставка подкреплена почтовым сервисом MAIL.RU. ОПЯТЬ ВСТРЕЧАЮ БЕЗОТВЕТСТВЕННОСТЬ И НЕЖЕЛАНИЕ РАБОТАТЬ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ИПОТЕКИ - потерян еще один месяц!!! 28.04.2020 г. со мной связалась менеджер ЮЛИЯ, которая сказала, что все документы прошли одобрение, но тут не хватает еще документов) ЧТО? КАКИХ? Отвечает: необходимо еще анкеты на аккредитацию дома по военной ипотеке!!!!! Вы шутите??? Спросил я!! Мне же говорили, что достаточно аккредитации в банке по обычной ипотеке!!!! В итоге 5 месяцев я тратил нервы с НЕРАДИВЫМИ БЕЗОТВЕТСТВЕННЫМИ СОТРУДНИКАМИ, тратил ДЕНЬГИ на оценку квартиры!!!!! И ВОПРОС - ДЛЯ ЧЕГО??? ЕСЛИ СНАЧАЛА ГОВОРЯТ ОДНО И ОДИН ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ, А ПОТОМ ОКАЗЫВАЕТСЯ, ЧТО ВСЕ НЕ ТАК? Как вы понимаете мне как клиенту никто (никакой застройщик) не оформит такие документы-анкеты на аккредитацию целого ЖК по военной ипотеке. Этим должны заниматься сотрудники банка, как минимум!!! На этом не закончилось!! Юлия сказала, что скинет документы на почту, но документы так и не поступили 29.04.2020 г., после чего я позвонил по телефону, который Юлия оставила мне для связи. Она сказала, что почему-то документы не отправились (что меня смутило, как такое возможно) ну, думаю, хорошо! К работе с такими работниками не привыкать!!!! Работаю с ними уже на протяжении 5-ти месяцев)))!!! Отвечает: дайте почту и я сама отправлю застройщику! Искал почту несколько часов и в итоге отправил ей на WhatsApp, но уже было поздно, она сказала, что уже направила на эту почту сама (скажу сразу, эта почта для просьб и предложений!! Явно не для решения таких вопросов). Поэтому я решил подождать несколько дней и отправил Юлии сообщение на то, чтобы она все же перенаправила мне данные документы-анкеты, так как я собирался проехать в офис застройщика и узнать имеет ли мне смысл чего то ожидать? Но ЮЛИЯ мне ничего вновь не отправила!!!! После чего ПО НАСТОЯЩЕЕ ЧИСЛО 15.05.2020 ОНА НЕ ОТВЕЧАЕТ НА МОИ СООБЩЕНИЯ И НЕ ПОДНИМАЕТ ТРУБКУ. И ЭТО НАЗЫВАЕТСЯ ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР!!!?? КОТОРЫЙ НИЧЕМ НЕ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ОПЕРАТОРОВ НА ТЕЛЕФОНЕ, ЗВОНОК ИЛИ ОТВЕТ КОТОРЫХ МОЖНО ОЖИДАТЬ ДО МЕСЯЦА!!! КАК ТОГДА РЕШАТЬ ВОЗНИКШИЕ ВОПРОСЫ??!! Все мои попытки заполучить эти документы обернулись ПОЛНЫМ ИГНОРИРОВАНИЕМ МЕНЯ, КАК КЛИЕНТА, данной безответственной работницей банка ДОМ.РФ. ПОЧЕМУ ЭТО Я ВСЕ НАПИСАЛ?: 1. ПОЛУЧЕННЫЙ МНОЙ СЕРТИФИКАТ ЦЖЗ (по военной ипотеке) 01.01.2020 г. имеет срок действия 6 месяцев!!! Т.е. его действие истекает 01.06.2020 г. (осталось 15 дней). 2. ОЧЕНЬ ВОЗМУТИЛ БЕСПРЕДЕЛ, ТВОРЯЩИЙСЯ В ОТДЕЛЕ ИПОТЕКИ С ПОТЕРЯМИ ДОКУМЕНТОВ И ИГНОРИРОВАНИЕМ МЕНЯ, КАК КЛИЕНТА. 3. Я СЧИТАЮ, ЧТО ВСЕ ЭТО ДЕЛАЕТСЯ ОСОЗНАННО (либо из-за незнания своей работы сотрудниками, либо просто по их личной безответственности и полного нежелания работать) 4. Считаю, что Юлия никакие документы застройщику даже на ту почту не отправляла, так как если бы все было чисто и прозрачно, то эти документы были бы перенаправлены мне на почту!!! Данные сотрудники ждут окончания срока действия моего Свидетельства ЦЖЗ, чтобы потом отказать или снова увеличить сроки предоставления рефинансирования. Прошу разобраться по всем случаям халатного отношения и некомпетентности в рабочих вопросах и необходимых документах для оформления продуктов банка сотрудниками. Имел опыт работы с ВТБ, Сбербанком и Газпромбанком, так вот Ипотека в Газпромбанке со всеми этапами прохождения у меня заняла 5 рабочих дней, в Сбербанке 7 рабочих дней, в ВТБ (военная была ипотека) 10 рабочих дней. В банке ДОМ.РФ с постоянной халатностью сотрудников она затянулась на 5 месяцев, плюс ко всему, они еще не в курсе за все необходимые документы, которые всплывают в процессе оформления.. как такое может быть!!!??? И стандартный ответ работников и менеджеров что банк в праве увеличить сроки рассмотрения (но при всем уважении не на 5 же месяцев????, и еще отвечают, что банк в праве запросить дополнительные документы! – так я же при начальном оформлении уточнял неоднократно, по имеющейся ситуации, и меня заверяли сотрудники банка, что все в порядке, и никакие документы не понадобятся!!) Прошу помочь в оформлении данной ипотеки и разобраться с сотрудниками, причастными к такому отношению к клиенту банка. так как это был первый опыт работы с данным банком, у меня сложилось впечатление, что дом.рф не интересует привлечение новых клиентов. в следствии чего я, как клиент, никогда не порекомендую данный банк. конечно же, если мой вопрос после обращения в вашу службу поддержки так и не будет решен. или мне обратиться с данным вопросом к руководству банка? может быть они разберутся? Приложение: скриншоты переписки: так же, предоставил скриншоты whatsapp, с вопросами направленными менеджеру юлии, которые она игнорировала. по всем остальным голосовым звонкам на номер 8 (800) 775-86-86 у вас они пишутся, поэтому вся информация у вас есть.