Ипотечные каникулы!

Здравствуйте, 14.05.20 подали заявление на ипотечные каникулы в отделение банка ВТБ - это наш агент по сопровождению. Каникулы необходимы нам были, так как попали в трудную жизненную ситуацию, потеря работы. Каникулы одобрили, но не с того месяца, с которого мы запрашивали. Мы запрашивали с марта (включительно), а одобрили каникулы начиная с апреля. Дело в том, что трудная жизненная ситуация  наступила в феврале, супруг (основной заемщик) сразу зарегестрировался в центре занятости. Потом собирали документы, потом в офисе нам сказали, что выписка Егрн не по той форме, сказали переделать. Далее наступил карантин (в конце марта), МФЦ не работали, выписку получить долгое время было невозможно. 06.04.20 в личном кабинете мы оставляли запрос на ипотечные каникулы, где предварительно нам их одобрили и попросили принести документы, когда будет открыт офис ВТБ. В итоге все стало работать только в мае. Поэтому мы принесли оригиналы документов 14 мая и написали заявление на каникулы. Но сотрудник банка сразу нам сказала, что сможет принять заявление с датой начала каникул не позднее 2х предшествующих месяцев. Мы так и написали, с 14 марта. Плюс составили отдельное обращение, чтоб учли не стандартную ситуацию в стране и открыли каникулы с марта, как нам изначально было необходимо. Каникулы одобрили, но с апреля, объяснив, что кредитный период начинается с начала месяца и половину месяца они не смогут  учесть, а если учесть с начала марта, то это будет более 2х месяцев предшествующих нашей личной явке в отделение банка ВТБ. На наше отдельное письменное обращение до сих пор ответа нет! Попросили ждать! График платежей до сих пор не скорректирован и у нас продолжает расти задолженность, хотя каникулы одобрены! Уже более пол месяца прошло! Не понятно, в чем может быть проблема, мы же обращались за каникулами гораздо раньше чем 14 мая, только в связи с карантином мы не могли физически подать это заявление. Также, через личный кабинет 22 апреля мы отправляли сканы всех необходимых документов, с просьбой открыть нам ипотечные каникулы, на что нам сказали на горячей линии, что дистанционно пока оформить не могут, а очно не возможно, потому что нужное нам отделение (только там сидит агент по сопровождению) было закрыто.  То есть подтверждений, что мы пытались оформить эти каникулы с марта много, все зафиксировано в личном кабинете. Но тем не менее нам продолжают звонить сотрудники банка и начисляться пени, а также портится наша кредитная репутация! А ответ на наше обращение так никто и не дал! К чему такие сложности? Если все очевидно и нужно просто принять во внимание не стандартную ситуацию в стране!!!