35 дней на подготовку документов

Подсчитав все свои возможности, а также  имея  только один источник дохода (пенсионер 65+ не работаю), заблаговременно до внесения очередного взноса,  29 апреля  я обратилась с заявлением о реструктуризации кредитной карты Билайн. Только 9  мая я сама дозвонилась в Банк  и получила согласие  на реструктуризацию, при этом СМС сообщило мне о том, что на момент данной операции надо иметь 10% от сумма долга. Также было сообщено, что специалисты отдела со мною свяжутся. Никто меня не предупредил о том, что  подготовка документов займет 35 дней, никто не предупредил также о том, что надо вносить очередные платежи. Обеспокоившись отсутствием звонков, я сама стала звонить в Банк, меня успокаивали и говорили, что все нормально. Однако получив очередной счет на оплату,я увидела штраф, двойной размер оплаты. Я опять позвонила в Банк и опять специалист сказал, что это все нормально, потом все рассчитают, но уже предупредила, что документы готовят 35 дней. Это предупреждение было сделано только после 20 мая. Я действительно была обеспокоена ситуацией. Ответа по существу я так и не получила:  какой документ регламентирует подготовку договора на реструктуризацию в течении 35 дней? Ведь не меморандум пишут специалисты и это договор фактически типовой. Более того меня уверяют, что Банк в лице специалистов предупреждал меня о том, что оформление длится 35 дней и что надо вносить платежи. Я уже не пишу о том, что ряд специалистов очень нервные и если задаешь вопросы на их ответы  повышают голос, утверждают несуществующее, заявления называют претензией, ответы дают не по существу. Кроме того в письменных обращениях не соблюдается правила деловой переписки (нет исполнителя, все безымянно, официальные обращения отсутствуют), ранее таких обращений я не получала от банка. Я бы все же хотела решить вопрос и проблему, которую создал мне Банк и его специалисты, не предупредив меня о том, что документы будут готовить 35 дней и надо вносить платежи в период подготовки документов по реструктуризации.  Кроме того, хотелось бы цивилизованного решения вопроса, квалифицированного подхода к проблеме не с точки зрения, что Банк прав всегда, а таким образом,  что стороны равные партнеры и, конечно, без истерик со стороны  некоторых специалистов обсудить  ситуацию, созданную Банком.  Это предложение  к  решению, но не ПРЕТЕНЗИЯ. С уважением, И.Е.Д.