Реструктуризация по кредитной карте

Добрый день. В связи с тем, что сейчас я нахожусь в трудной ситуации, а именно 13.11.2019 г. мне установлена Третья группа инвалидности в результате перенесенного инсульта и в настоящий момент я не работаю, т.к. это опасно для моей жизни из-за слабого здоровья и высокого риска заражения коронавирусной инфекцией. Я, желая остаться добросовестным заемщиком, 04 мая 2020 г. обратился в АО «ОТП Банк» с заявлением о предоставлении реструктуризации по кредитной карте, направив его по электронной почте, но оказалось, что заявление надо отправлять не на электронную почту банка, а в специальной форме на сайте. 05.05.2020г. – я отправил обращение о предоставлении мне реструктуризации через специальную форму на сайте АО «ОТП Банк» с указанием номера моей кредитной карты, приложив паспорт, справку об инвалидности, трудовую книжку. Мне пришло смс-сообщение: «Ваше обращение зарегистрировано за № 20082209. Мы ответим вам в течение 30 дней».  Однако 21.05.2020 г. мне позвонили и сказали, что заявление надо отправить снова и указать номер кредитного договора, т.к. у меня этого номера не было – мне его продиктовали - 28***26 и я снова отправил заявление через специальную форму. Снова получил смс-сообщение: «Ваше обращение зарегистрировано за № 20098316. Мы ответим вам в течение 30 дней». Т.е. АО «ОТП Банк» принципиально важно, чтобы в заявлении был указан номер кредитного договора, хотя он у них и так есть, также есть все мои документы, включая паспорт и номер кредитной карты, т.е. идентифицировать меня и кредитную карту, по которой я прошу сделать реструктуризацию, не составляет труда, кроме того, других кредитов в АО «ОТП Банк» у меня нет. И мне снова нужно ждать ответ 30 дней. На горячую линию банка дозвониться не возможно, там отвечает только робот стандартными фразами про банковские продукты, живого оператора не дождаться. Я прекрасно понимаю, что предоставить реструктуризацию – это право банка. Но почему рассмотрение заявления должно занимать столько времени? Почему другие банки, в которые я обратился, смогли решить этот вопрос за неделю и сделать мне реструктуризацию, а АО «ОТП Банк» не может? Я не от хорошей жизни подал это заявление заранее, чтобы не допустить просрочки, т.к. мне нечем оплачивать ни долг, ни штрафы. А банк затягивает с решением, усугубляет мое и без того тяжелое финансовое положение и заставляет меня переживать, хотя при моем здоровье это категорично нельзя.