Рефинансирование ипотеки

В 2014 году оформили ипотеку в ВТБ 24. В середине апреля 2020 года запросили рефинансирование ипотеки с увеличением основного долга. 6 мая 2020 года пришла смс с одобрением кредита и что со мной свяжется кредитный инспектор. Но никто так и не позвонил. Я заново в чате запросил ипотечного менеджера сообщить дальнейшие действия для оформления кредита. На что менеджер ответил, что мои документы переданы в ЦИК и временно, в связи с ситуацией в стране, внутреннее рефинансирование не проводится, т.к. не работает МФЦ. И, как только процесс восстановиться, то коллеги свяжутся со мной.  15 июня я написал сообщение в чат с вопросом о сделке, т.к. МФЦ уже начали свою работу. В чате ответил уже другой менеджер, что в ближайшее время со мной свяжется сотрудник из офиса Павелецкий и что решение по моей заявке пересмотрено (?) и актуально.  17 июня мне позвонила менеджер ЦИК Павелецкий А-нко Е.О. и сказала, что для совершения сделки требуется закладная, которую они не могут найти у себя в банке. Я ей сообщил, что в МФЦ при оформлении свидетельства о собственности мне выдали свидетельство о собственности с обременением, а закладной МФЦ не выдавало. На что получил ответ, что менеджер отправил " дополнительно в отдел для поиска". 22-23 июня пытался дозвониться до А-ко Е.О. безуспешно: телефон отключен. Написал ей письмо. На что получил автоматический ответ, что менеджер в отпуске и по срочным вопросам обращаться к В-ук Вере. Написал ей письмо с вопросом: как обстоят дела с поиском закладной? На что получил ответ, что " пока ответа по вашей закладной не было". Таким образом, рефинансирование было одобрено, но выйти на оформление сделки мы не можем в течении полутора месяцев. Хотя нами все документы были банку предоставлены сразу. Прошу разобраться в данной ситуации, т.к. это очень похоже на умышленное затягивание процесса получения кредита. И я до сих пор продолжаю платить повышенный процент.