Клиентский сервис Банка ВТБ: что мертво, умереть не может

В ходе оформления обременения банка на квартиру, после получения ипотеки в ВТБ, был вынужден обращаться в банк ВТБ по разным каналам обслуживания клиентов. Вот краткие итоги: 1)     Попытка дозвониться на ГЛ, чтобы записаться в МФЦ с сотрудником банка (как написано в инструкции для получившего ипотеку): три неудачные попытки дозвониться или по причине обрыва связи, после нескольких минут ожидания соединения с оператором или по причине положенной трубки после более 7 минут ожидания ответа. 2)     Обращение в чат с тем же вопросом. Ответ оператора, что в чате такую запись произвести не могут, сотрудники перезвонят в течение двух дней. 3)     По истечение трех дней повторное обращение на ГЛ (опять безуспешно) и в чат с вопросом, когда позвонят. Оператор отвечает, что записываться на прием в МФЦ рано и мне необходимо «зарегистрировать вашу закладную». Отправляю ему памятку для получивших ипотеку с порядком действий и задаю вопрос не ошибается ли она. Нет все верно необходимо «зарегистрировать вашу закладную». На вопрос как это сделать и длительного ожидания получаю-таки СМС с алгоритмом записи в МФЦ. На вопрос какие документы мне необходимо предоставить в МФЦ, т.к. их перечень не понятен из инструкции, ответа получить не удалось. Оператор говорит, что со мной свяжутся по этому вопросу в течение 3 рабочих дней. Уточняю точно ли это произойдет поскольку был неудачный опыт, а время для меня критично т.к. действует повышенная ставка по ипотеке. Получаю ответ о том, что предыдущий оператор чата ошибся и указал неверный срок ответа, в действительности он составляет три рабочих дня. Прошу зарегистрировать две жалобы: первую - на работу оператора, предоставившего мне некорректную консультацию об алгоритме записи и вторую - на содержание инструкции получившего ипотеку в банке ВТБ, поскольку ее содержание непонятно как клиентам, так и сотрудникам банка (оператор не смог ответить на мои вопросы по инструкции). 4)     Естественно через 3 дня мне никто не перезвонил. 5)     Через 5 дней получаю СМС: Уважаемый клиент.Спасибо за обращение и за то, что нашли время сообщить о проблеме. Примите наши извинения. Мы учли Ваши пожелания и приняли необходимые меры. С уважением, Банк ВТБ (ПАО). Формальная отписка без какой-либо конкретики. 6)     Через 2 недели после жалобы, получаю письмо «Оценка качества рассмотрения жалоб и претензий». На вопрос известно ли вам о результатах рассмотрения вашей жалобы отвечаю «нет» и получаю уведомление о том, что со мной свяжется сотрудник банка. 7)     Прошло 1,5 месяца никто не связался. 8 )     При написании заявления на снижение ставки после установления обременения в отделении, оставил письменную жалобу на работу ипотечного отдела и попросил ответить мне на жалобу письменно. Сотрудник отделения заверил меня, что ответ будет предоставлен в течение 30!!! дней (например, для другого банка в названии которого есть фамилия его владельца, на ответ требуется 27 минут). 9)     Прошло 35 дней и ответа конечно в очередной раз не получил. Вывод: 1)     До ГЛ банке дозвониться мне не удалось. Хотя был замотивирован повышенной ставкой. 2)     Каналы обслуживания не взаимозаменяемы и операторы чаты мало, что знаю о таком продукте как ипотека. 3)     Работа с жалобами практически отсутствует и проводится формально. 4)     Получение обратной связи от клиента выполняется также формально. На мой взгляд руководители клиентского сервиса банка зря едят свой хлеб. Уважаемый пользователи портала Банки.ру, у банка ВТБ практически отсутствует клиентский сервис. Если вам дорого ваше время и нервы, рекомендую не пользоваться услугами этого банка.