Некорректное исполнение частично-досрочного погашения, некомпетентность сотрудников банка

Добрый день! Делала частично-досрочное погашение ипотеки в июле и в августе с уменьшением срока кредитования. В июле платеж прошел корректно и сократился срок ипотеки, но после платежа в августе вместо сокращение срока ипотеки, вернули срок кредитования на изначально прописанный в договоре и уменьши платеж по на общую сумму этих двух платежей. Как такое возможно вообще непонятно. На горячей линии 2 оператора мне подтвердили что мои заявления составлены корректно и они не могут назвать причину ошибочного перерасчета. Один оператор сказал что мне нужно обратиться в отделение банка с паспортом, но в отделении мне сказали что только могут принять письменное заявление с описанием проблемы и то что операции произведенные через личные кабинет входят в компетенцию горячей линии, отделение банка ничем мне не может помочь. Параллельно мной было оставлено обращение через приложение с описанием той же проблемы. Через день я позвонила на горячую линию с просьбой уточнить статус заявления, т.к. никаких уведомлений о его регистрации не получила, оператор сказал что пока не видит его статуса т.к. оно было оформлено в выходной день, и оно будет рассмотрено в течении 5 раб. дней. Спустя пару дней решила позвонить еще раз уточнить информацию, оператор сообщил что статус заявления она не может посмотреть, у них нет доступа, и внимание, она озвучила что на этот раз заявление будет рассматриваться 30 дней, это просто какое-то шапито. Сотрудники банка противоречат друг другу, где правду-то найти? Что в данном случае необходимо делать клиенту ваше банка? На данный момент я хочу сделать еще частично- досрочное погашение, но не могу из-за сложившейся ситуации. Время идет, проценты оплачиваются, а ответа непонятно когда ждать....