Премиум - не разу не премиум. Часть вторая

В своём прошлом отзыве о работе Тинькофф-банка от 11.04 я сообщил о плохой работе сотрудник чата в мобильном приложении. На что мне ответили: "На ответ потребовалось больше времени, поскольку было большое количество обращений. Мы работаем над оптимизацией всех процессов и чат не является исключением." Прошло 5 месяцев, ничего не изменилось. Являюсь обладателем премиум-карты, как я понимаю, по ней есть персональный менеджер, другая менее загруженная линия и чат. Вечером 12го августа я обратился в чат, по поводу операции по чарджбэку, это было где-то около 20-45. В чате появился робот Олег, позвал человека, на что мне было отвечено, что обращений сейчас много, и что со мной свяжутся, опять же скажу, что вопрос был срочный, хоть и сумма небольшая. Попытался набрать на горячую линию, на что услышал что мне ответят через 6 минут, висеть на телефоне было некогда, стал дожидаться ответа из чата. Ответ на моё обращение пришёл около 22-22, что да, нужны такие-то документы и мы вам ответим. Уточнил, в связи с чем такая загруженность чата - ответ был ясный, из-за того что новые тарифы, много вопросов у клиентов по ним. Всё бы хорошо, но я ранее 4 августа в 20-04 обратился в банк по поводу вопроса по обслуживанию карты, в 20-06 было уведомление, что к чату подключается человека. Ответили мне почти через час в 21-03. Но тогда никаких новых тарифов не было, а отвечали очень долго. Робот Олег мне очень не в тему, никакой помощи от него нет - бесполезный, в 99% случаев нужна помощь оператора. Если в марте мне отвечали на пустяковый вопрос полчаса, в начале августа час, то сегодня был рекорд - 1.5 часа :) Обращаюсь я в поддержку крайне редко, может пару тройку раз в месяц, иногда месяц ничего не пишу, вроде всё работает хорошо. Но как только какой-то вопрос возникает - ждать ответа приходится очень долго PS 13го в 00-14 уточнил вопрос по тарифам, сейчас на часах час ночи, ответа нет. За что, собственно, снимается плата за обслуживание по премиуму, если поддержка отвечает по часу с лишним?