Списали 11000 не хотят возвращать

И вот очередная проблема. Ушли с дебетовой карты  около 11000 рублей. (после предыдущего обращения со мной связался специалист и чтобы я не закрывала счет в банке (у меня не плохие обороты ежемесячно, относительно мрот по стране) прописал в моей анкете чтобы со мной связывались исключительно по телефону в случае возникновения вопросов, тк специалисты закрывают заявки и отписываются что связывались по смс а так же поставил в приоритет переключение сразу на старших операторов, т.к. обычные не решают вопросов.) Так вот.  9 августа ночью совершаю оплату страховки около 11000 рублей. Все просто, платила неоднократно но с других банк карт. проблем не возникало. Значит, перехожу по ссылке ввожу данные карты и подтверждаю по смс. Т.к. ночь система не переполнена клиентами должна работать в штатном режиме. Оплата по идее должна пройти в течении 3 дней, соответственно сумма сначала резервируется. С некоторой задержкой результат списания отражается в личном кабинете причем 2 раза с разницей 1 минута. Обращаюсь в банк пока деньги не ушли а только зарезервированы банком. рассказываю как оплачивала причем код подтверждения ввела только раз. Мне обещают решить вопрос но при этом проходят сутки со мной так никто и не связался. В это время выясняю в страховой, получаю ответ что у них все работает и по ссылке возможно оплатить всего раз. я это подтверждаю, потому как сама перехожу по ней и мне пишет что счет оплачен. Снова обращаюсь в банк на что меня просто посылают, говоря что проблема моя и страховой и уже условия о том что со мной должны связаться причем по телефону специалистам глубоко похеру, они отписались как оказалось просто куда то в чат, я напоминаю что вопрос 11000, я сообщила о ошибке банка до момента списания, при этом со мной никто не связывался и тд, на что мне снова говорят мы разберемся. Проходят еще сутки по истечении которых несмотря на то что я раз 200 просила не использовать чат при ответах отписывают именно туда и как я поняла возвращаться деньги мне никто не собирается пока я не напишу в прокуратуру, т.к. ответ от страховой о том что это вопрос банка у меня есть. Соответственно я до момента возврата не только теряю процент на остаток но и получаю пени по оплате коммуналки тк мне нечем ее оплатить.