Присваивание денег клиентов

Добрый день!  Если вкратце, то из-за некорректного обслуживания/ информирования сотрудников колл-центра ВТБ я лишился своих денег. Причём по классике жанра сотрудники банка предлагают задавать вопросы к зеркалу, снимая с себя всю ответственность. Прошу разобраться и вернуть мне обратно мои деньги.  А если без эмоций, которые сложно сдерживать, то история следующая. В таком-то году стал счастливым обладателем  ипотеки в ВТБ. Всегда вовремя и без нареканий выполнял своя обязательства, ни разу не задержал выплаты. Но, к сожалению, пандемия не оставила выбора и  в апреле месяце обратился в банк с просьбой предоставить кредитные каникулы. Заявку рассмотрели достаточно быстро, КК предоставили, за что спасибо. Правда в процессе оформления Заявки (помогал сотрудник банка, заводили параллельно через два канала: в приложении втб/ и через программное обеспечение сотрудника), мне не предоставили договор с условиями. Я также не подписывал никаких документов. Тогда, к сожалению, вопросов не возникло. Подтверждение заявки пришло уже в смс. И действительно мне подключили опцию КК (мне не выставлялась сумма для погашения).  Через пару месяцев (до окончания КК) у меня появилась возможность погасить часть ипотеки на сумму, превышающую ежемесячный платёж.Я связался с сотрудником колл-центра втб и уточнил два вопроса:  1. Если внести сумму в счёт погашения ипотеки, то не закроют ли мне КК? 2. Не спишут ли со внесённой суммы в счёт погашения процентов. Ответы был нет и нет, на оба вопроса соответсвенно. После полученной консультации я внёс денег,  и с меня сразу же списали проценты в размере 215тыс руб!! И конечно же мои кредитные каникулы были «закрыты»!!!После я дважды безуспешно обращался в тот же Колл-центр с просьбой пояснить почему так произошло, ведь меня сотрудник/представитель банка в предыдущем обращении заверил, что каникулы не закроют, так же как и не спишутся проценты со внесённой суммы. Дважды мои обращения отклоняли спустя 10 дней, информируя меня о том, что по договору, в случае если я вношу сумму больше, чем сумма ежемесячного платежа, спишутся проценты и обязательно закроют каникулы (здорово узнавать об этом постфактум)!!! Ещё была прекрасная претензия в мой адрес, что я не сообщил о сумме погашения, поэтому сотрудник  колл центра не сказал про прекрасную опцию «потерять свои деньги». Это конечно все здорово и прекрасно, но вы действительно считаете, что скрипты для общения с банком должен писать Клиент, а не банк? Действительно считаете, что можно просто так взять и закрыть вопрос, возникший по причине некомпетентности ваших сотрудников, перевесив всю ответсвенность на Клиента? это норма, что ваших клиентов вводят в заблуждение, доставляют дискомфорт и лишают денег, потом просто тычет пальцем в договор, который к слову Банк мне не может предоставить ? Настоятельно прошу вернуть мне мои 215тыс. руб. и научить своих сотрудников не вводить в заблуждение ваших же клиентов. Поднимите звонки, расследует ситуацию. А то текущее поведение банка больше похоже на игру в напёрстки, «извините, не угадали». Это не подход уровня госбанка, это какой-то уровень 90х.