Проблемы на любом этапе взаимодействия

Клиент банка ВТБ (5 лет+): зарплатный проект, дебетовая и кредитная карты, ипотека.  Менеджмент качества: Отсутствует. Клиентоориентированность: Низкая. Компетентность и мотивация сотрудников: Низкая. ИТ: Проблемы с интеграцией и согласованностью данных, но это проблемы клиента. Недоумение клиента по этому поводу - признак капризности и, вероятно, слабоумия. Последний пример:  Вх. звонок (отделение ВТБ): Закройте старую кредитную карту ВТБ-Банк Москвы и получите новую ВТБ. Отделение: Расчет задолженности, оплата, проверка, уничтожение карты.  Личный кабинет: Долг = 0, Статус = Архив.  Вх. SMS (через месяц): У Вас долг, не портите себе кредитную историю (мило и убедительно), звоните.  Исх. звонок (департамент розничных взысканий): Долг - 3.5 т.р. Вопрос: Я, как бы, в отделении закрывал, сказали что все ОК ... Ответ: Окончательное закрытие карты происходит в течение 45 дней (в безапелляционно-наступательном тоне, для убедительности):  .    Мысль клиента: См. ИТ-проблемы ... Не первый год с вами... Вопрос: Как платить - карта в архиве, опция оплатить задолженность отсутствует?  Ответ - в отделение ...  Ступор...  Вопрос:  В 2020 году есть другие опции?  Ответ: Положите сумму на мастер-счет и проконтролируйте ее списание в начале месяца (с некоторой долей неуверенности). Мысль клиента: См. ИТ-проблемы ... А может и не списаться, поэтому в отделение?  Действия клиента: Списание произошло, порядок суммы верный. Вх. SMS (через 3 дня после списания): Вам начислен штраф, звоните. Исх. звонок (департамент розничных взысканий, ведущий специалист С-ва С. Б.): Долг - 15 (пятнадцать) р. Вопрос: ???!!! Ответ: Не надо, тут мне иронизировать. Оплатите задолженность. В отделении ... Или ждите, может само как-нибудь спишется, когда-нибудь. Мысль клиента: См. ИТ-проблемы ... В личном кабинете 6 (шесть) транзакций, еще 2-3 и система накроет оставшиеся 15 р. Как они, вообще, в очистке работают? Им бы ИИ прикрутить, где только можно, ведь клиентов много, а ВТБ один ...