Плохая техническая работа Контактного центра + дезинформация, убившая надежды

В конце февраля 2020 в нашу семью пришло горе: не стало моей мамы. Она, помимо того, что была душой и светом нашего дома, еще и являлась "держателем" семейных средств, которые хранились на вкладе в ВТБ. Завещания не было; выждав «законные» полгода и получив нужные документы от нотариуса, мы готовились к визиту в банк. Нотариус отдал документы в четверг 3 сентября, в тот же день я позвонила в контактный центр Банка, чтобы уточнить порядок наших действий. Первый звонок был сделан в 16.01. Уболтав бота, я подробно описала сотруднице нашу ситуацию (мол, мамы не стало, сегодня забрали документы от нотариуса, вклад на такую-то сумму + проценты на карте, что нужно от нас, нужен ли заказ суммы заранее и т.п.). Сотрудница выслушала, задала уточняющие вопросы, сказала, что переводит на того, кто заказывает средства на выдачу, и... отбой. В 16.07 я снова набрала номер Центра. Одолев бота, попала на другую сотрудницу, которой сообщила, что меня должны были соединить с тем-кто-заказывает-средства, но связь оборвалась. Сотрудница сказала, что сейчас меня соединят, перевела, видимо, и... отбой. Набрала номер в 16.09. Тут уже отбой пошел сразу, по-моему, я даже до бота не добралась. В 16.10, повинуясь азарту, снова звоню в Центр. Старый бот, новая сотрудница, моя уже выученная речь, соединение с тем-чье-имя-… и - ОТБОЙ. Мат запрещен? Жаль. Решив взять Центр измором, не иначе, в 16.14 опять набираю номер. Да-да, бот, привет; попадаю на новую сотрудницу, которой в очередной раз объясняю ситуацию. Она задает много уточняющих вопросов, я пересказываю историю с самого начала (мама - нотариус - вклад - сумма - вопрос о действиях), девушка подтверждает необходимость заказа суммы заранее и сообщает, что в пятницу 4 сентября мы деньги точно НЕ получим, ибо для их заказа нужно 1-2 дня. Ну, ОК, давайте в понедельник. Сотрудница запрашивает мои паспортные данные, проверяет (?) по ФИО мамы наличие такого вкладчика в списках Банка (ФИО мамы я буквально силком "заставила" спросить, так что даже не знаю, проверял кто ее данные или нет); далее - ура! - нас с папой записывают на понедельник, 7 сентября, в ближайшее к нам отделение на Индустриальном проспекте, 26/24. Мы танцуем тарантеллу (неумеючи, зато с душой), ибо долгов уже больше, чем мы можем себе позволить, денег осталось примерно на неделю; боги, ну хоть небольшая передышка от проблем будет!.. ...Правда, что это очень больно, когда надежды разбиваются?.. 7 сентября (взяв огромную клетчатую сумку - зачеркнуть) мы пришли в банк. И приятный, ни в чем не виноватый сотрудник Николай (он тут и правда ни при чем, толковый молодой человек, никаких претензий) "порадовал" нас сообщением, что Банк будет проверять нотариальные документы 7-10 рабочих дней (!). Я-то услышала "3-10 дней", но полагаю, от шока просто слух повредился временно... И даже остаток с карты мы сегодня не снимем (а он бы нас просто спас). В "зеленом" банке аналогичный документ просветили каким-то сканером с четырех сторон и – выдали остатки со счетов и карт, а тут... И я сейчас даже не о правилах, о которых полгода назад я ничего не нашла в сети; о которых в ответе на мой прямой e-mail запрос в марте 2020 сотрудница Отдела клиентской поддержки ничего не сказала... Я о том, что две (!) сотрудницы Контактного центра, выслушав историю в деталях, заказали денежные средства к ВЫДАЧЕ, ни словом не обмолвившись о том, что денег нам не видать еще недели две в лучшем случае. Это финиш, господа ВТБ-шники. И если до сегодняшнего дня у нас еще были крамольные мысли остаться в Банке с новым вкладом, то теперь они ушли. Всем добра и процветания.