Ненадлежащая работа с обращением клиента

22.06.2020 обратилась в отделение банка с обращением, связанным с опротестованием транзакции. К данному обращению были приложены документы, подтверждающие обстоятельства транзакции и основания для опротестования транзакции (договор на оказание услуг, чеки, переписку с торг.точкой, мои пояснения по обстоятельствам покупки, претензия в торг.точку по возврату ден.средств за неоказанную услугу. Сначала ожидала поиска сотрудниками отделения бланка банка на опротестование транзакции около часа, затем убеждала сотрудницу принять прилагаемые мной документы в виде переписки с торг.точкой. Наконец, мое обращение было принято, рег.номер CR-7075993. Срок рассмотрения до 02.07.20. В начале июля мне позвонил сотрудник банка и сообщил, что по моему обращению начата процедура оспаривания по правилам Mastercard, что это займет бОльшее время. Прохожу такую процедуру не впервые, поэтому знаю, что в среднем это может занимать 2-3 месяца. 19.09.20 я обратилась на горячую линию банка, и там мне сообщили, что 01.07.20 банком принято решение об отказе в опротестовании транзакции. Почему в начале июля мне сообщили совершенно другую информацию, о том что проводятся работы по оспариванию и нужно ожидать? Почему, когда банк принял решение об отказе, эта информация не была доведена хотя бы в режиме звонка, хотя я в обращении указывала адрес электронной почты, куда просила отправить ответ? Являюсь давним клиентом этого банка со значительными оборотами по картам и счетам банка. В таких сложных ситуациях как раз и проявляется уровень сервиса банка. Не рекомендую банк [b] 19.09.2020 14:45 [/b] По моему обращению №CR-7075993 по опротестованию транзакции банк принял решение отказать в возврате ден. средств, несмотря на то, что к данному обращению были приложены исчерпывающие сведения, подтверждающие факт невыполнения торг.точкой оплаченной мной услуги, а также факт обязанности торг.точки вернуть мне деньги за данную услугу. К обращению были приложены документы, подтверждающие обстоятельства транзакции и основания для опротестования транзакции - договор на оказание услуг, чеки, переписку с торг.точкой, мои пояснения по обстоятельствам покупки, претензия в торг.точку по возврату ден.средств за неоказанную услугу туристической поездки, а также информация от Ростуризма и Роспотребнадзора, в которой было указано, что торг.точка обязана вернуть денежные средства за турпродукт, купленный до 01.05.2020. Кроме того, в моем обращении было указано, что в результате долгой переписки мне так и не удалось прийти с торг.точкой к приемлемому для меня варианту разрешения ситуации. Ознакомившись с Chargeback References, я продолжаю утверждать, что в Response comments этого документа приведена недостоверная информация. Отмена бронирования была проведена 20.04.2020, то есть за несколько месяцев до вступления в силу упомянутого постановления Правительства РФ. Соответственно на тот момент действовали иные условия моего договора с торг.точкой, которые гарантировали мне возврат денежных средств за непредоставленную мне услугу в сложившейся на тот момент ситуации. Так как на момент бронирования и в настоящий момент продолжает действовать договор присоединения к правилам платежной системы Mastercard по осуществлению операций на терр-ии РФ, я считаю, что имею право на всестороннее рассмотрение моей ситуации, которого по факту Банк не осуществил.