Колл-центр ВТБ вводит клиентов в заблуждение

Два года плачу ипотеку в банке ВТБ. В настоящее время нахожусь в отпуске по уходу за ребенком. На фоне новостей про снижение ключевой ставки решила узнать про возможность рефинансирования ипотеки под более низкий процент. Связаться по телефону с живым консультантом в ВТБ очень затруднительно, бестолковый робот постоянно дублирует одну и туже  информацию, на прямые запросы "соедините с оператором", "нужна консультация" перекидывает в предыдущее меню, иногда даже бросает трубку. Тем не менее, дозвониться получилось. Сотрудник банка, выслушав сведения о моей ситуации (я единственный заемщик, отпуск по уходу за ребенком, отсутствие дохода) заверил, что рефинансирование в такой ситуации возможно, предложил получить предварительное одобрение, которое и было получено, под более низкую ставку. Для непосредственного оформления было предложено обратиться в отделение банка. В настоящее время в Екатеринбурге остался единственный офис ВТБ, принимающий физических лиц по вопросам ипотеки в выходные, когда у меня есть возможность сходить в банк, - ул. Ленина, 27. Соответственно, постоянная очередь и крайне низкая скорость обслуживания клиентов. Первый раз подошла в отделение в субботу - работает один сотрудник по вопросам ипотеки, не дождалась очереди, ушла. Перед следующим визитом дважды по телефону (все тот же робот, дозвонится до живого человека - 20-30 минут) получила аналогичное "одобрение" по рефинансированию, при этом аналогично сообщала все сведения о своей ситуации. Сегодня обратилась в отделение, час в очереди, и - сотрудник банка сообщает о том, что рефинансирование ипотеки заемщику, который не имеет дохода, невозможно, несмотря на то, что даже на сайте ВТБ есть информация о возможности рефинансирования без подтверждения дохода. Считаю, что: - банк ВТБ ставит менее защищенных финансово и социально клиентов в заведомо более невыгодные условия, чем клиентов, имеющих подтверждение дохода, - сотрудники колл-центра банка ВТБ вводят клиентов в заблуждение и не предоставляют достоверной информации об услугах банка и условиях кредитования.