Рефинансирование в семейную ипотеку, некомпетентность!

Добрый день!  В апреле 2019 года оформили ипотеку в ГПБ под 9,5%. Все прошло оперативно, остались хорошие впечатления от работы банка. В ноябре у нас родился второй ребёнок. Естественно, возможность понижения ставки в рамках семейной ипотеки стала для нас очень актуальна. Обратилась в ГПБ, меня проконсультировали, уверили, что по всем условиям мы подходим. Я собрала документы, поехала подавать заявление. Хочу сразу отметить, что каждый мой визит в банк сопровождался отстаиванием в очереди в час, не считая времени на дорогу. Когда у тебя грудной ребёнок, понятно, что нет возможности мотаться каждый день в банк и стоять в очередях. Сотрудница банка начала оформлять заявление в своей программе. Спустя какое-то время она сообщила, что не возможно зарегистрировать заявление, так как в банке отсутствует информация о закладной. Сотрудница стала что-то путано объяснять про заказ оценки недвижимости, про необходимость ехать в мфц... Ничего было не понятно, что конкретно делать. Я поехала домой, нашла у себя эту закладную и повезла им на следующий день вместе с выпиской из ЕГРН. Отстояв опять очередь в час, мне сообщили, что так как сегодня суббота, они не могут подтвердить мою закладную в системе. Те, кто это делает по субботам не работают... Хотя бы предупредили заранее, что в будний день надо приехать... Сказали, что документы отправят и позвонят мне. В среду позвонили, сказали, что все ок, можно приезжать подавать заявление, не важно в какой день, можно и в субботу. Поехала в субботу. По традиции, опять час в очереди. Стали вносить данные в злополучную программу. И сообщают: заявление не возможно оформить, так как необходимо погашение долга в 20%!!! На мой вопрос, почему мне сразу не сообщили и где вообще это написано, сотрудница сказала, что они сами не знают и у них нигде это не написано. Просто программа не даёт и всё! Нужно куда-то там звонить выяснять, но сегодня суббота, и никто не работает! Одна начальница у них в отпуске, а другая на больничном! Вопрос никто решить не может!  Это какое-то издевательство! Откуда взялись эти 20%? Почему у сотрудников нет этой информации?  Почему всё так бестолково устроено? Вроде и сотрудники не плохие, видно, что стараются помочь, советы дают. Но почему не довести до ума  процесс обслуживания клиентов? Уехала из банка с чувством, что надо мной тупо поиздевались и послали потом куда подальше. Сколько нужно пройти ещё кругов ада, чтобы ГПБ предоставил мне рефинансирование в семейную ипотеку на  заявленных условиях? Или пусть обоснуют эти 20%