Банк не считает нужным отвечать клиентам на их вопросы

Добрый день! Являюсь клиентом Газпром банка с 2018г. , рефинансирование ипотеки.  В начале августа поступил звонок от горячей линии с предложением очередного продукта, я задала вопрос возможно ли снижение ключевой ставки по ипотеке. На что мне сотрудник сказала , конечно необходимо обратиться в отделение банка написать заявление , услуга будет стоить 5 тыс. руб.  17.08.20г. я обращаюсь в банк (отстояв предварительно очередь в мин 40-50), приняла меня сотрудник Анастасия. Приняв заявление мне было сказано ,что решение принимается в течении недели, но в связи с ситуацией в стране может несколько недель, через две недели я начала о себе напоминать, на что получила ответ: запросили повторно, ждём. Хотя было сказано что обязательно позвонит какое бы решение не было принято. В итоге сегодня при посещении офиса 21.09.20 г (т.к. звонки были без успешны, сотрудник находилась в отпуске, потом на больничном, дела я так поняла между собой не передают) отстояв очередь ,сотрудник выслушав меня сказала что ответ только на личной почте у Анастасии и если до сих пор мне не ответили ,то значит отказано. Я спросила почему нет ответа мне  на электронную почту , либо звонка,на что мне грубо ответили,а что Вам моего устного ответа не достаточно!? Не понятно это не ответвенная работа сотрудника или политика банка в целом игнорировать своих клиентов. Столько способов оповестить СМС, электронная почта, почта России , почему я месяц должна звонить и ходить чтобы узнать решение? Жалко потерянное время. Обучите сотрудников доводить дела до логического завершения, либо передавать текущие вопросы коллегам. Отрицательный ответ тоже необходимо сообщить. Отношение к клиентам на 1 балл. Про часовую очередь в отделении это отдельная тема