Выдача закладной в ВТБ

Жалоба на сотрудников банка ВТБ,  саll центра и отделения (по адресу  бульвар Энтузиастов,  2. 13.08.2020 г мною было подано заявление по горячей линии на выдачу закладной по ипотеке и доверенности на представителя по кредитному договору, специалистом был назначен срок готовности - 30 календарных дней. При повторных обращениях (28.02.2020, 13.09.2020) мне подтверждали срок выдачи 30 календарных дней. Однако,  при звонке 14.09.2020 (после завершения указанного периода - 32 календарных дня),  оператор сообщила,  что все предыдущие операторы называли ошибочные сроки,  и она не может за них отвечать,  и что срок подготовки документов будет составлять 60 календарных дней.  При личной обращении 17.09.2020 г в отделение банка ВТБ (бульвар Энтузиастов,  2), сотрудник банка сообщила мне,  что закладной у них нет (следовательно,  все 36 дней документы не готовились,  и по горячей линии меня дезинформировали,  и где закладная,  сотрудник банка не знает. Предложила мне лично самой заняться поисками закладной,  в МФЦ,  в Росреестре.  1) Почему сотрудники горячей линии ВТБ банка сообщают разные сроки готовности документов? Вводят в заблуждение,  т к закладная вообще не готовилась?  2) Почему я узнаю,  что в ВТБ банке нет моей закладной (по непонятным мне причинам),  по происшествии 36 дней со дня подачи заявления,  и только при личном посещении отделения банка?  3) Почему сотрудник ВТБ банка рекомендует мне самой заняться поисками закладной,  которой на руках у меня никогда не было? Разве закладная не должна хранится в банке? В МФЦ и Росреестре не могут мне дать какой либо информации,  и отвечают,  что закладная - это дело банка.  4) Когда мне выдадут закладную?  5) Кто будет нести ответственность,  если я просрочу срок,  данный мне банком,  где я рефинансирую ипотеку,  ведь уже прошло 39 дней ?