Попытка подачи заявки на рефинансирование потребительского кредита

Мы с мужем давно являемся зарплатными клиентами банка. У мужа имеется потребительский кредит, оформленный год назад. Недавно ему поступил звонок с горячей линии банка, оператор предложила рефинансировать имеющийся кредит на выгодных условиях. Так как муж находился в тот момент в командировке, то решил перезвонить на горячую линию по возвращении домой. 14.09.2020 в 13.00 он позвонил на горячую линию банка для получения информации о возможности рефинансирования. Оператор снова все подтвердила, произвела рассчет на срок 48 месяцев, вместо 72 оставшихся с более низкой процентной ставкой, озвучила размер ежемесячного платежа. Отдельно мы отметили, что отказываемся от страховки. Условия нас устроили. Но, по словам оператора, необходим визит в офис для подписания договора. А так как мы проживаем в городе Рыбинске, ближайшии офис банка от нас находится в городе Ярославле, на расстоянии 100 км.  Мы предупредили, что нам необходимо быть уверенными, что приедем мы не зря. На что оператор уверила, что записала нас на приём в офис 19.09.2020 (суббота). Так как разговоры записываются, думаю данный разговор можно прослушать. 19.09.2020 в 13.00 приезжаем в офис банка в Ярославле на ул.Чайковского, ждём своей очереди. Нас приглашает в окно 1 С-ва Ольга. Мы сказали о цели своего визита, на что она нам ответила, что нас вообще не могли пригласить в субботу, так как головной офис не работает.  Она проверила наличие заявки и сказала, что никакой заявки от имени супруга нет. Ладно, решили подать заявку в офисе. На что нам она ответила, что заявки и на кредиты и на рефинансирование принимаются только при условии страхования, а если вы отказываетесь от страховки, то заявку можно подать только на сайте или через личный кабинет, и в случае одобрения в течении 3 дней снова приехать в банк. Но, простите, мы оговаривали то, что это дальняя поездка. Уходим из банка, звоним снова на горячую линию, где оператор нам снова подтверждает предложение, говорит, что вы сейчас в офисе должны подать заявку, а страхование дело добровольное. Снова возвращаемся в банк к тому же оператору, на что она нам снова отвечает, что у них страхование обязательно, иначе заявку она не примет.  И отсылает подавать заявку через интернет. У нас имеется диктофонная запись данного разговора. Но извините, это уже переходит все границы. Что за навязывание ненужных нам услуг. Поражает несогласованность между операторами горячей линии и операторами в офисах. И это клиентоориентированность банка? После всего этого, ещё находясь в Ярославле около офиса банка неоднократно звонили на горячую линию, операторы твердили одно, отсылая нас в офис. В итоге последовал совет писать жалобу. Что собственно мы и делаем. Таким отношением к клиентам банк низводит себя до уровня второсортных банков.  Хотелось бы все таки получить ответ о возможности рефинансирования кредита или возможности снизить процентную ставку.    Х