Закладная

Доброго времени суток! Уважаемое руководство банка ВТБ, обращаюсь с целью получить квалифицированную помощь по вопросу получения закладной. Я более 3х лет успешно пользовалась услугами банка (ипотекой) и за это время ни разу не допустила просрочек, а 05.09.2020 досрочно погасила ипотеку, предварительно уточнив в колцентре порядок действий по снятию обременения, мне ответили, что после погашения должны пройти сутки для полного списания задолженности и обновления информации, после чего нужно снова позвонить в колцентр и заказать закладную, далее ожидать 30 календ. дней. 07.09.2020 я позвонила в колцентр и заказала закладную. В это время я решила продать свою квартиру и купить другую, я подписала договоры аванса с будущими продавцами и покупателями учитывая сроки 30 календарных дней, сделку назначили на 10.10.2020. Надеялась что сроки даются "условно" и как обычно все документы выдаются раньше 19.09.2020 я позвонила в колцентр уточнить не готова ли моя закладная, на что мне ответили, что не видят в системе моего запроса на получение закладной, и предложили зафиксировать запрос, на мое возражение о том что я заказала закладную 07.09.2020 специалист ответила что продублирует запрос, а отсчет времени (30 к.дн) будет считаться с 07.09.2020 я согласилась и ожидала дальше. 23.09.2020 я снова обратилась в колцентр чтобы убедиться на счет сроков, но меня огорчил ответ специалист колцентра т.к. он ответил что видит запрос только от 19.09.2020 и 30 календ.дней отсчитывается именно с 19.09.2020, на мой вопрос а как же то, что я звонила 07.09.2020 и заказала закладную мне невнятно пытались объяснить что 07.09.2020 действовал другой порядок заказа закладной поэтому мое обращение не зарегистрировали, а 19.09.2020 порядок уже изменился и мое обращение зафиксировали. Я не понимаю почему я должна ждать не 30 календ.дней , а 45? У меня по договору аванса установлены сроки, и в случае нарушения условий  договора, т.е. изменения сроков я не только лишаюсь своих денег внесенных в качестве аванса, но и подвожу своих покупателей с одной стороны и продавцов новой квартиры с другой стороны, т.к. сейчас очень ценится время. Все обращения в колцентр записываются так что все вышесказанное можно проверить. На мой отзыв оставленный на сайте банка ни кто не ответил и не связался со мной для разъяснения данной ситуации. Я не понимаю как такой крупный банк может нарушать свои условия и как вижу по отзывам мой случай не первый. Почему нет уважения к клиентам, которые доверяли банку. Прошу дать корректный ответ. В случае задержки закладной, вынуждена обращаться в вышестоящие инстанции.