Заявка на рефинансирование действующей ипотеки в ВТБ

27.07.2020г. создал заявку на рефинансирование действующей ипотеки в ВТБ (недвижимость - частный дом с земельным участком в Московской области) и получил предварительное одобрение. 01.08.2020г. мной были прикреплены на сайте ipoteka-online.vtb.ru все требуемые документы и направлена заявка на рассмотрение. После отправки всех документов получил сообщение в всплывающем окне о том что срок рассмотрения 5 рабочих дней. По истечении этого срока решения не получил. По телефону ипотечного менеджера (Дарья Андреевна – фамилию к сожалению не помню) дозвониться ни разу не удалось, все общение происходило через чат на вышеуказанном сайте. В ходе переписки был получен ответ что в настоящий момент в работе большое количество заявок, в этой связи сроки рассмотрения увеличены. Точных сроков никто не сообщил, хотя такой вопрос задавался не однократно. Последнее сообщение от менеджера Дарьи было получено 22.09.2020г. где она обещала вернутся с обратной связью в течении дня. 27.09.2020г. получаю сообщение на телефон о том что для принятия решения по моей заявке требуется уточнение и ссылка на личный кабинет. После перехода по указанной ссылке, введения логина (телефон) и пароля появляется сообщение что я отказался от оформления заявки на ипотеку, хотя, повторюсь, с 22.09.2020г. со мной никто не связывался. По телефону горячей линии (звонил 22.09.2020г. в 9:32) не смогли ответить как такое могло произойти, говорили что они видят статус заявки как на оформлении или ожидает решения. Было составлено обращение и мне сообщили что со мной свяжутся, на вопрос о сроках сообщили что как правило в течении 1 рабочего дня. Сегодня 30.09.2020г. со мной так никто и не связался, в этой связи мной был осуществлен повторный звонок на горячую линию. После описания проблемы 4 сотрудникам мне было сообщено что заявка на рефинансирование закрылась автоматически т.к. с даты подачи прошло 2 месяца, а срок действия предварительного решения как раз 2 месяца. На мое замечание что сроки затягивались Банком а не мной мне сообщили что я могу подать заявку в личном кабинете повторно (и видимо опять ждать 2 месяца пока заявка не закроется автоматически) или обратиться в ближайший офис банка (это в тот период когда власти настоятельно рекомендуют не покидать места жительства). В связи с халатностью сотрудника занимающегося рассмотрением моей заявки мной была оставлена жалоба/обращение №CR-7318867 со сроком рассмотрения до 10.10.2020г. - основным требованием является возобновление рассмотрения по уже поданной заявке, т.к. за затягивание сроков рассмотрения ответственен сотрудник банк = сам банк, а так же предоставление решения т.к. все регламентные и человеческие сроки уже вышли.