Душевный сервис

В 2018 году мы с супругом рефинансировали наш ипотечный кредит в ВТБ. Недавно супруг скоропостижно скончался. Супруг был застрахован, но пока страховая проводит свое расследование с меня, как с поручителя, никто не снимал обязательств по кредиту. Да я и рада была бы оплатить, да вот незадача: счета то заблокированы. Мой звонок на горячую линию и множество переключений с оператора на оператора ответ на вопрос: "Каким образом производить оплату?" так и не дал. Пришлось ехать "ножками" в отделение, где мне дали очень странный, на мой взгляд, ответ: приходите в день просрочки и мы сможем принять оплату. На мой вопрос об испорченной кредитной истории мне ответили, что да, она у меня будет. Но ведь это не моя проблема, что банк не может принять вовремя мой платеж!? Со всеми претензиями "послали"  в отдел сопровождения ипотечных кредитов, отказавшись дать номер телефона, направив на горячую линию. Спустя 20 минут ожидания и переключений с оператора на оператора мне снова дали тот же самый ответ, на мои претензии вразумительно ответить не смогли, предложив оставить заявку на специализированный отдел, что мы и сделали. Вопрос: почему клиента, и без того оказавшегося в сложной жизненной ситуации банк ставит в такое положение? Это что за сервис такой? Я ношу деньги в банк, а банк принять их не может, создавая для меня еще более неблагоприятные условия! Ведь есть простые варианты решения данной ситуации: 1. Открытие текущего счета на мое имя и перевод денежных средств по заявлению. 2. Привязка моего текущего счета к кредитному договору, в котором я являюсь поручителем.  Да и вся ситуация с взаимодействием страховой и банка тоже очень сложная. Смысл столько платить за страховку, когда ситуация решается так долго, а все это время ты должен платить за этот кредит, при этом заплатить за него вовремя не представляется возможным. по вине банка. (P.S. Понимаю, что личная жизнь клиента мало интересует банк, но тут еще и надо понимать, что мне приходиться выяснять все эти сложные этапы взаимоотношения с банком с двумя малолетними детьми на руках).