Снятие обременения с ипотеки

Добрый день, в 2019 году я оформила ипотеку в банке ВТБ по ставке 10%, в этом году в связи со снижением процентных ставок решила провести процедуру рефинансирования.  13 сентября 2020 г. я обратилась в банк посредством мобильного приложения  ВТБ «Связь с банком» для снятия обременения с ипотеки.   Ипотека была погашена 12 сентября, что подтверждается справкой из банка. При регистрации заявки ни номер ни статус не был присвоен. Я каждую неделю звонила и узнавала на каком этапе находится заявление, на что был всегда стандартный ответ - в разработке, ждите. Два раза оставляла заявку на обратную связь и естественно никто мне не перезвонил. 30 дней с момента подачи заявки на снятие обременения истекли 13 октября и никаких уведомлений мне не поступало. Сегодня - 16 октября 2020 г. я поехала в ДО Римский г. Москва, где прождала час своей очереди. Сотрудник банка дала мне информационный листок, куда я должна отправить документы для процедуры снятия обременения, на мой резонный планом что я уже подрала заявление через приложение были ответ: «Да там на горячей  линии дурдом, нужно к нам ехать». Таким образом получается что я должна ждать ещё 30 дней после того, как вышлю документы на указанный в информационном листке электронный адрес. А Тепер внимание вопрос: зачем создавать обслуживание клиентов через мобильный банк, если оно не работает? Почему сотрудники не могли проинформировать что заявление нужно оформлять только через офис? Почему я должна платить два месяца ипотеку по повышенной ставке из-за халатности сотрудников банка?  Кто мне возместит переплату по повышенной  ставке за лишний месяц ожидания ответа от ВТБ?  Даже нечего сказать в такой ситуации, никакой координации и взаимодействия работников между собой.  прошу совета как написать претензию в банк на возмещение материального ущерба.