Проблема со снятием обременения в банке ВТБ

Абсолютно некомпетентные сотрудники, и несогласованность внутренних распоряжений и порядков в разных подразделения банка ВТБ.  Ситуация следующая: 14.10.2020 полностью погасил ипотеку в банке ВТБ, после чего обратился на горячую линию для решения вопроса о снятии обременения с квартиры, т.к. жилье еще строится. Молодой человек ответил мне, что это можно сделать через горячую линию и он сам составит обращение и никакие документы от меня не нужны или можно обратиться самостоятельно в центральное отделение в Москве на ул. Мясницкая. Так как, со слов специалиста горячей линии никаких подтверждающих документов в случае заявки через горячую линию не предоставляется, я принял решение обратиться в отделение лично. Где мне сообщили что они этими вопросами не занимаются, и отправили в ипотечный центр ВТБ ДО Римская. Где прождав час, меня пригласил сотрудник и выдала листок А4 с инструкцией что мне нужно отправить свой ДДУ, номер договора ипотечного кредитования и свои ФИО на адрес SD-****38129@vtb.ru, и что после этого мне обязательно должно прийти подтверждение о том, что мои документы приняты для процедуры снятия обременения. В итоге я отправил документы 2 раза 14.10.2020 и 15.10.2020 для большей надежности, в итоге - ответа нет. После чего вновь обратился на горячую линию, где сотрудница зафиксировала жалобу и просьбу отправить подтверждение о приеме документов и успешном запросе на снятие обременения на мою электронную почту, ответ на которую должен был занять 3 рабочих дня, итог - никакого ответа. Сегодня 21.10.2020 вновь обратился на горячую линию - вновь составили обращение, на вопрос что мне делать если вновь не будет ответа через 3 рабочих дня на горячей линии отвечают что "не знают". Отвратительная работа банка. Просьба разобраться в данной ситуации.