Списание основного долга в период ипотечных каникул

ВТБ банк г. Тулы является  агентом по сопровождению моего ипотечного кредита в ДОМ РФ. В апреле месяце мне были предоставлены ипотечные каникулы на 6 месяцев, точный срок не в одном Уведомлении не был прописан, по моим данным получается с 13 апреля по 13 октября 2020г. Сумма основного долга составляла на тот момент 619580.60 рублей. С 3 августа по 28 сентября я создавала заявления на частичное досрочное погашение, всего было 8 заявлений и вносила необходимые суммы в общей сложности на счет было внесено и есть на сегодняшний день 619580,60 рублей. Но до сих пор с меня не списали сумму основного долга, а предлагают создать еще одно заявление на досрочное погашение от 2 ноября. Где по новому графику списывают в счет основного долга не всю сумму, а за вычетом 42260.54 рублей. Не однократно обращалась в ВТБ банк с претензией из личного кабинета по вопросу списания основного долга, но так и не получила ответа. Измененный график платежей так и не получила. Телефон специалистов ВТБ банка г.Тулы мне не дают, все телефоны скрывают от клиентов. На горячей линии тоже не могут ответить, предлагают поехать в г.Тулу для выяснения со специалистом. Прошу помочь в данной ситуации, на основании чего с меня до сих пор не списали сумму основного долга, если деньги на счету лежат с сентября месяца и все необходимые условия я выполнила. Почему ВТБ банк нарушает  106-Федеральный закон, согласно которого вся сумма платежей в течении льготного периода направляется в счет частичного досрочного погашения основного долга по кредиту или займу. Заявления на частичное досрочное погашение и полное погашение мною были созданы и приняты банком. Денежные средства были зачислены на мой счет вовремя и до сих пор висят на счете и не списываются. Что за беспредел со стороны ВТБ банка г.Тулы. До сих пор не могу предоставить страховой компании необходимые данные о кредите так как ВТБ банк не предоставляет мне справку о закрытии кредита и не высылает новый график платежей.