Не могут решить вопрос по поступившим деньгам на закрытую карту

Здравствуйте! Являюсь клиентом банка с 2010 года, именно здесь и открыл единственную кредитную карту. В связи изменением банком условий начисления кэшбека решил в этом году поменять на другую кредитную карту банка, не требующей ежемесячной оплаты. Старую кредитную карту и счет к ней благополучно закрыл. В связи с пандемией отменил авиабилеты ранее оплаченные данной кредитной картой. И тут началось самое интересное. Зарубежная авиакомпания может возвратить только на ту карту, с которой была оплата (даже закрытую). Представитель банка мне сначала подтвердил, что не волнуйтесь, деньги поступят и зависнут на невыясненных и с Вами свяжутся для перевода на действующий счет.  09.10.2020 авиакомпания отправила мне деньги. Банк молчал, начал беспокоится. И как выяснилось не зря. Оказывается банк не будет разыскивать получателя платежа и просто вернет деньги отправителю (как пояснили в колл-центре) и предложили произвести "розыск платежа" в отделении. 09.11.2020 в отделении на пл.​ Ленина, 3 долго не знали как делается "розыск платежа", но потом нашли у себя в программе данную опцию, долго заполняли и в конце девушка сказала, что никаких гарантий, т.к. делают они это впервые, а сегодня она увольняется. В отделении на Кольцовская, 31 отказались заполнять форму розыска платежа, т.к. не прошло еще 45 дней. На мое предложение сделать заявку на розыск сейчас, т.к. сроки уже заканчиваются у меня просто взяли контактный номер и сообщили, что свяжутся (прекрасно понимаю их упорство, т.к. мой вопрос сложный, а до конца рабочего дня оставалось 15 минут). Вот теперь вопрос к банку - неужели нет инструкции, отдела (людей), которые занимаются в банке вопросами платежей по ранее закрытым картам/реквизитам? Если есть, то сообщите контактны, чтобы можно было представить документы и обратиться за розыском данного платежа. Нежелание и неумение работников фронт-офиса приводит к выводу, что банку клиент не важен и не нужен.