Кредитное рабство, ужасный сервис

В августе 2019 оформил ипотеку в офисе на Смоленском переулке через аккредитив и эскроу счёт (новостройка ПИК, ДДУ). Осенью 2020 решил рефинансировать ипотеку, получил одобрение в другом банке под ставку на 2,6 п.п. ниже, чем текущая. Для совершения сделки в числе прочих документов меня попросили предоставить заявление на открытие эскроу и платежное поручение о переводе на эскроу. Выяснилось, что ВТБ не выдал мне данные документы в момент сделки. Я (клиент ВТБ Привилегия!!!) позвонил по горячей линии, чтобы узнать: как получить эти документы. И тут начались 100 кругов Ада. Обещали перезвонить- не перезвонили, в течение 10 дней я пытался добиться от оператора ответа на вопрос: где я могу получить данные документы. Через 10 дней и 5 запросов мне перезвонили и сказали, что офис на Смоленском переулке больше не работает и мне нужно ехать в ипотечный центр на Римской. Я поехал туда, потом меня отправили в офис на Алексеевскую (под предлогом, что это правопреемник офиса на Смоленском). Я приехал в Алексеевский 19 октября, меня гоняли по разным окнам, в итоге сказали, что ничем помочь не могут, и нужно писать запрос в архив (при этом, оказывается, можно было такой запрос в любом офисе сделать). На вопрос: какие нормативные сроки, мне ответили с ухмылкой, что их нет, привили пример, что другой клиент 1,5 месяца назад писал и ничего не пришло ещё. Таким образом, ВТб не выдал мне в момент сделки важный документ, сейчас не даёт сделать рефинансирование (скоро закончится срок одобрения рефинансирования), я попал в кредитное рабство, нет ответственных и сроков, проблема не решается. Вот такая вот Привилегия от ВТБ!