Как лучший банк превратился в худший

Добрый день! Печально смотреть как прекрасно выстроенный, клиентоориентированный бизнес деградировал в  неуправляемую, ориентированную не на клиента, а на соблюдение своих криво работающих процессов бюрократическую структуру.  Очень сильно папоминающую советскую сберкассу или любое министерство с хороводом отписок. А ситуация, которая навеяла такие мысли следующая. 30.10.20 в приложении "Инвестиции" я продал 2 акции. Каким-то чудесным образом вместо одной заявки на продажу появилось две, время которых совпадает до секунды. Чтобы заполнить одну заявку надо секунд 10. Таким образом я никак не мог заполнить 2 заявки за 1 секунду. Полагаю, что очевидно это ошибка программы. Однако сотрудники Тинькоф думают иначе. Цитата: "Поручение оставлено с вашего устройства. Если вы не совершалисделку, рекомендуем сменить пароль личного кабинета и проверить устройство на наличие вирусов." Какая сила мысли! Чувствуется глубокая проработка вопроса, моделирование ситуации, тестирование.  Сорудника Тинькоф даже не смутило нарушение законов физики. Может быть регламенты Тинькоф сильнее законов физики? Не думаю, как говорил один известный пропагандист. Заявка, которую ошибочно разместил Тинькоф открыла у меня на счете убыточную позицию, кроме того я не смог воспользоваться этими деньгами для открытия другой позиции 03.11.20 на мой вежливый вопрос какого ...? очередной сотрудник обещал во всем разобраться, сказал, что срочность обращения максимальная, а по таким обращениям разбор происходит в течении дня. Обещал, что зафиксировал мою просьбу об эскалации обращения на руководство и службу контроля качества. Сегодня 12.11.20. Прошло 13 дней. Никто из банка со мной связаться не посчитал нужным. Срок рассмотрения обращения тихо перенесли с 09 на 16 число.  Ни один высокооплачисаемый и высокоэффективный менеджер не контролирует ни ход ни результат работы с обращениями. Более того процесс работы с обращениями специально выстроен так, чтобы максимальное количество информации было потеряно при передаче между линиями поддержки, а качество работы поддержки было невозможно проверить.  Вкратце поясню как у них работает сервис. Есть первая линия, которая общается с клиентом. Они фиксируют то, что и как услышали и поняли. По моему опыту - если сотрудник понял 50% что я прошу, то зафиксирует он 25%. Если сотрудник 1 линии не может решить вопрос он передает его на 2 линию. Таким образом до 2 линии доходит не более 25% информации от клиента. Сотрудник 2 линии прочитав по диагонали вопрос и поняв его на 50%, держа одной рукой кружку чая, который надо быстрее допить, чтобы не остыл, набирает второй рукой типовой ответ из серии в нашем банке все хорошо перезагрузите свое устройство три раза. После проработки вопроса 2 линией получаем 17,5% ценности информации для клиента. Думаете на этом путушествие вопроса в едрах банка закончилось? Как бы не так. Вопрос возвращается на 1 линию, где его внимательно читает и осознает сотрудник, которые видит этот вопрос впервые. Поняв не больше половины он бодро отписывает клиенту и с и с размаху нажимает на кнопку закрыть обращение.  Решили вопрос клиента или нет никто не разбирается. В инструкции про это ни слова, а про нажать на кнопку закрыть даже картинка имеется.  Смешно, конечно, но очень надоело тратить время и читать лекции о том, как надо работать с клиентами.  Жалко лимит на размер сообщения закончился придется привести полный текст еще одного чудо ответа в следующей серии. To be continued...