Нарушение ФЗ 106 по Ипотечным каникулам

15.05.20г. года я с супругой-поручителем,К-ик А.С., обратились в офис банка ПАО ВТБ в г. Ставрополь, ул.Ленина ,д. 359 с письменным заявлением о предоставлении Ипотечных Каникул в рамках ФЗ 106 от по действующему ипотечному кредитованию (договор №623/1059-0008976 от 19.04.2019) в связи с падением дохода с апреля 20 более чем на 30% и находящимся на иждивении двоих несовершеннолетних детей,но т.к. отдел Ипотечного кредитования был закрыт,а работал только клиентский отдел, сотрудница на ресепшене приняла документы,пояснив что передаст их в Ипотечный отдел,когда ограничения будут сняты и дала личный номер нач. ИК ПАО ВТБ г.Ставрополя В-ой М.В., объяснив нам, что она поможет оформить данные каникулы удаленно. 15.05.20г. мы с ней связались и она объяснила как это сделать.16.05.20г. мы оформили заявку согласно правил банка указанных у них на сайте и отправили документы на почту  ourcard@vtb.ru. 17.05.20г. на наше обращение ответил специалист Мария А-ва ,где сообщил ,что не хватает данных для инициализации и просил отправить данные ответным письмом и тем же днем был  дан ответ в банк со всеми данными. 20.05.20г. от нач. ИК ПАО ВТБ г.Ставрополя В-ой М.В. получили повержение по Ипотечным Каникулам по ФЗ 106 сроком на 6 месяцев начиная с июня 20 г. и по ноябрь 20г. вкл. Далее 4.11.20г. мне пришло смс оповещение о долге по ИК в размере 35060 руб 45 коп ,я не придал значения,т.к. был уверен ,что у меня действуют Ипотечные Каникулы и банк ошибся,но 7.11.20г. мне позвонили и сообщили что Ипотечные каникулы отменены 25.08.20 в связи с не предоставлением документов и у меня идет просрочка платежа 50 дней! Внимание,оповещений по отмене Ипотечных каникул по ФЗ 106 не было,так же как и не было информации о возобновлении платежей.7.11.20г. моей супругой, было составлено обращение № CR-7412689 где она сообщает банку о неправомерности отключения  Ипотечных Каникул и просит разобраться с данной ситуацией, отменив начисленные % и вернув Ипотечные каникулы,т.к. платежи согласно первоначальных условий полученных от банка и на основании документов отправленных в банк 16.05.2020 и 17.05.2020 должны начаться в декабре 2020.11.11.20г. ей сообщили по средству звонка,что отмена корректна,т.к. не предоставлены документы для оснований их продолжения.11.11.20г. она отправляет переписку от 16.05.20 в банк на почту complain_book@vtb.ru как дополнение к обращению от 7.11.20г.  CR-7412689 по совету оператора банка. 12.11.20г. супруга вновь обращается в банк по гор.линии,что бы получить данные по обращению и узнать приняты ли к сведению дополнения,т.к. ответ оператор банка дать не смог создает обращение CR-7425599 для внесения уточнений по обращению от 7.11.20г.При этом каждый из операторов при общении с супругой,мной разную информацию и дважды (7.11.20г. и 11.11.20г. ввели в заблуждение по сумме платежей,когда супруга уточняла входит ли в 35 тыс. рублей ноябрьский платеж ей дважды ответили да (обращение CR-7420414),и так же супруга связывалась с нач. ИК ПАО ВТБ г.Ставрополя В-ой М.В.,которая сообщила,что в реестре головного офиса стоит пометка что была направлена смс информация по запросу документов в июле и т.к. мы их не предоставили и нам отменили Ипотечные каникулы 25.08.2020 (уведомлений по отмене Ипотечных каникул,по началу платежей и просрочке до 4.11.2020 из банка не поступало).На вопрос -а кому мы отправляли документы ,сообщила что за пандемию у них была не неразбериха и видимо их потеряли и попросила переслать ей информацию по документам предоставленными нами на ее почту *****@vtb.ru.