Повысили ставку по ипотечному кредиту на 1п. из-за страховки необоснованно!

Добрый день! Не знаю уже куда и обращаться.  Ситуация такая: по кредитному договору №634/0540-0000062 от 2015г. согласно п.7 Банк проводит проверку исполнения условий страхования для предоставления дисконта. С 2016 года страхование жизни осуществляю в страховой компании СОГАЗ, страхование жилья в ВТБ. Ежегодно оплату произвожу в страховой компании(СОГАЗ) и специалист 20.08.2020г. (при продлении периода страхования)предоставил на общий ящик 1233@vtb.ru данные о пролонгации и оплате моего страхового договора(также данные были отправлены непосредственно местному представителю банка втб по кредитованию  в адрес М-й Е.Г.). Однако 3.11.2020 мне приходит смс уведомление от банка ВТБ, что по моему ипотечному кредиту увеличена ставка на 1%.  Естественно мной по горячей линии банка было создано обращение CR-7398789 от 3.11.2020г в котором указано, что обращение будет рассмотрено в срок до 10.11.2020г. 11.11.2020г. пришло повторное смс от Банка, в котором сообщалось что мое обращение потребовало дополнительной проверки изложенных обстоятельств и все еще находится на рассмотрении и что о результатах рассмотрения сообщат в течении 10 календарных дней. 17.11.2020г. не дождавшись никакого ответа от банка, позвонила еще раз на горячую линию-специалист не смог сказать почему так долго рассматривается обращение. Для меня допустим не понятно почему зная когда и куда отправлено письмо о продлении страхования может возникнуть трудность с поиском подтверждения данного факта. в итоге поехала в офис в надежде, что мне там скажут или может показать им договор с оплатой и продлением страховки. Но поездка меня ничем не порадовала: специалист в банке сказал, что документы п страховке у них есть, мои им не нужны, почему в программе не отмечено он не знает, ставку поменять он теперь не может(т.к. функции у них эти забрали), и сказал что только ждать результатов по открытому обращению остается(по словам специалиста банка -проблема потери данных по страховке-частая, но срок рассмотрения обращений обычно 3-5 дней, почему у меня так долго он пояснить не смог). в итоге 18.11.2020г. приходит еще одно смс от Банка, в котором сообщалось что мое обращение потребовало дополнительной проверки изложенных обстоятельств и все еще находится на рассмотрении и что о результатах рассмотрения сообщат в течении 10 календарных дней. (прям сказка "Про белого бычка"). 20.11.2020 в день снятия со счета очередного платежа, увидела что так и не поменяли мне процент(дисконт не применен)....обидно что мной все сделано, в банк предоставлена, реакция как только узнала последовала в создании обращения, а от банка тишина....только отписка со стандартным текстом... ЧТО теперь делать???? Сколько ждать??? И в смс рассылке (что у меня увеличен процент из-за страховки непредоставленной) вранье сплошное, сказано что новый график могу посмотреть в личном кабинете, но у меня не отображается ипотечный кредит в личном кабинете(т.к. он субсидированный и для ваших технических специалистов очень сложно его в программу видимо занести) Прошу в кратчайшие сроки все же разобраться в ситуации и ответ дать на мое обращение, а также пересчитать с 1.10 процентную ставку с учетом дисконта,т.к. его отмена была неправомерна и вернуть излишне уплаченные средства.