Не учли вовремя оплаченную страховку ипотеки

Отношение к банку исключительно положительное. Имеется ипотека, счет ИИС. Обслуживание в банке всегда устраивало, в случае вопросов все быстро разрешалось уже через кол-центр.  Менять свое отношение не хочется, но в ноябре возникла ситуация, которую не могу разрешить уже 2 недели.  Ситуация вероятно скорее техническая, но удивляют сдивгающиеся сроки решения проблемы и то, что обращение никто не рассматривает.  Оплата страховки ипотеки была произведена 6 мая в ВТБ страхование, по присланной квитанции страхового агента, произведена через мультикарту ВТБ. По рекомендации агента платежка была отправлена на электронный ящик банка.  Мультибот на сайте говорит, что при оплате в ВТБ страхование отправлять ничего не нужно, то есть это было сделано для подстраховки.  В офис банка подтверждение оплаты не повезла, так как страна сидела на карантине.  5/11 - смс от банка, что страховка не продлена, в связи с чем с октября ставка по ипотеке, согласно договора, увеличивается на 1%. Но если до 25/11 будет произведена оплата, то возможно уменьшение ставки с даты оплаты в декабре.  Через звонок в контакт-центр оператор принимает обращение.  Тут же приходит смс, что срок рассмотрения обращения -12/11. 12/11 решения нет, звонила несколько раз, обещали, что в 18-00 местного времени результат точно будет. Ответа 12/11 не было, один из операторов сообщил, что обращение еще никем до сих пор не рассматривалось. 13/11 -смс, что будут рассматривать далее, срок -10 календарных дней. Звоню в кол-центр, спрашиваю, нужны ли подтверждающие оплату документы? Отвечают, что нет, все и так понятно. После этого несколько раз писала в онлайн-чат, звонила в колцентр. По обоим каналам утверждают, что меня понимают, обращение еще никто не рассматривал, не стоит переживать, да и сроков рассмотрения нет, документы дополнительно досылать не нужно, сделать я ничего не могу, поэтому просто ждать.  20/11. В онлайн-чате оператор долго что-то уточняла, в результате пришло смс, что создано еще 1 обращение, срок рассмотрения 10 дней (снова?). По словам оператора, раз нет ответа на предыдущее, то она создала еще одно. Позвонила в кол-центр. Оператор сказала, что обращение еще не рассматривалось, сроки неизвестны. Выяснилось, что в первом обращении я "просила только вернуть ставку", а раз хочется еще и вернуть по увеличенной ставке излишне списанные суммы, то нужно это дописать в обращение. Дописали. Также она выслала еще один адрес (кроме сказанного ранее страховым агентом), куда можно продублировать квитанцию об оплате. На вопрос-стоит ли обратиться в какой-то местный офис, для подтверждения платежа, ответ отрицательный. Пришло вновь смс, что будут до календарных 10 дней рассматривать.  В результате на 20/11 (спустя 15 дней возникновения ситуации) так и нет понимания, как добиться  1) возвращения ставки 2) возвращения излишне снятых сумм по увеличенной ставке В итоге еще и возникает вопрос-как в дальнейшем подтверждать ежегодную страховку по ипотеке, чтоб не попадать в подобную ситуацию. Раз нужно было подтвердить оплату страховки до 25/11 (чтоб хотя бы с декабря была ставка прежняя), то отправила еще раз платежное поручение на e-mail.