20 потерянных дней и отсутствие результатов

5 ноября я обратилась на горячую линию банка. Цель обращения - снять обременение с квартиры после полного досрочного погашения. Менеджер колл-центра заверил, что банк самостоятельно снимет обременение (дом еще не сдан), и в течение 30 дней мне поступит смс по результатам (аналогичную информацию я нашла и на официальном сайте ВТБ), заявку на снятие обременения менеджер отправил в отдел пост-ипотечного обслуживания.  Через 20 дней после заявки (25 ноября), я решила узнать, каков статус снятия обременения, повторно обратившись на горячую линию, и была неприятно удивлена, разочарована. Оказывается, что после того, как моя заявка была оставлена, у банка изменились процедуры, и теперь обременение снимают только после предоставления мной документов, с этой же даты и будет отсчитываться 30 дней. Об этом меня никто не проинформировал, таким образом - эти 20 дней ожидания были потрачены напрасно? Почему клиент страдает и теряет время по вине банка?  Менеджер колл-центра заверила, что в ее силах только оставить запрос отделу ипотечного обслуживания и так же отдельный запрос руководителю ипотечного обслуживания. В течение 3х дней не считая дня обращения со мной должны связаться. Здесь у меня есть отдельная история с запросами - по которым ВТБ не возвращается на протяжении полугода! Так что с трудом верю в обратную связь таким методом, а время идет...В конце разговора с менеджером колл-центра, выяснилось, что на горячей линии не знают статус по снятию обременения...эта информация есть только у отдела ипотечного обслуживания, хотя в начале разговора мне сказали, что необходимо подать документы и только после этого начнется процедура снятия обременения.  ИТОГИ: -потеряно 20 дней впустую -я так и не знаю, каков же на самом деле статус по снятию обременения -жду обратной связи от отдела ипотечного обслуживания, но дождусь ли?! В случае, если я не смогу сразу же ответить на звонок ввиду занятости, со мной повторно свяжутся? Пришлют email? -в самом плохом сценарии, мне придется ждать еще 30 дней, что я не могу себе позволить. И почему я должна тратить время по вине банка? Снять обременение на квартиру без закладной проще простого, это не должно занимать 50 ДНЕЙ -При просьбе поставить мой запрос в первый приоритет, т.к. 20 дней банк ничего не делал, на горячей линии мне ответили, что все запросы обрабатываются в порядке живой очереди. Т.е. банку абсолютно неважно мнение его клиентов? И банк не желает исправлять свои ошибки? -При просьбе перенаправить мой звонок руководителю, у которого есть больше полномочий, мне ответили, что руководитель колл-центра не общается с клиентами. Мне стало интересно, чем же тогда занимается руководитель горячей линии, если не решением критических моментов с клиентами? -Кроме того, при повторном обращении мне сказали, что я оставляла заявку на визит (этого не было) и связались ли со мной? (тоже не было). -Теперь я не знаю, что мне делать. Оставлять заявку по новой процедуре и ждать 30 дней? Или нет? По-хорошему, банк, который заботится о своих клиентах и репутации, а также несет ответственность - должен решить возникшую ситуацию и в изначальный срок (5 декабря 2020 года) снять обременение, а также прислать мне СМС. Остается только надеяться, что мой отзыв будет замечен, обработан, а необходимые меры оперативно приняты.