Ужасное обслуживание, ничего не знающий персонал

Цель- закрыть ипотеку в Газпромбанке при помощи рефинансирования в другом банке.  для этого нужно собрать документы: справка об остатке задолженности и копия договора залога прав (требований).  первый документ проучила легко. Второй документ не могу получить до сих пор (с 26 Октября 2020).  26.10.20 я пришла в офис и К-ов Андрей Сергеевич составил мой запрос на получения документа - копии залога прав требований. Сказал что срок рассмотрения- неделя, я попросила ускорить- он сказал-ок. Проходит неделя- нет ответа. Как потом оказалось Андрею ответили по поводу моих документов, но он меня забыл проинформировать.  5.11.20 я снова еду в офис и уже К-ва Наталия сообщает что мне отказали и сказали что таких документов у них нет! Далее юристы банка, где я собираюсь делать рефинансирования все таки узнают что этот документ есть у Газпром и сообщают мне его номер.  12.11.20 я опять прихожу в офис и пишу заявление с просьбой предоставить мне документ. Срок рассмотрения у них 30 дней!! 30!! У меня конечно же прошли все сроки для рефинансирования. 2.12.20 приходит долгожданный ответ по электронной почте « Арина Антоновна, добрый день!Благодарим Вас за обращение в Газпромбанк.Направляем Вам копию договора залога прав (требований).С уважением, Газпромбанк».  но не так все хорошо, ведь они забыли вложить сам документ. письмо пришло без вложения! я ответила им на это, что прошу прислать документ- тишина.  4.12.20 я звоню в кол центр, где мне говорят что ваша заявка на рассмотрении, ожидайте, 30 дней не прошло. Звоню по телефону как мне сказали начальника офиса - Б-ва Олеся - она мне говорит что ничем помочь не может, она не знает кто мне отправлял документ, не может мне его предоставить если я к ним приеду, что мне только писать ответ им на электронную почту. Но обещала посодействовать.  сегодня 8.12.20- ответа до сих пор нет , зато пришло смс « Арина Антоновна,добрый день. Банк благодарит Вас за обращение № 142961.  Ответ на обращение №Ф28/6858 от 12.11.2020г. был направлен на Вашу электронную почту s****. 02.12.2020. Приносим  извинения за долгое ожидание. С уважением,  Газпромбанк.» никто не за что не отвечает, не понятно почему от меня удерживают мои документы, ужасный банк!!!  если руководство читает- прошу предоставить мне мои документы чтоб я могла закрыть у вас все счета