Не ожидали в топовом банке, услугами которого пользуется вся семья, столкнуться с таким отношением

Добрый день.   В настоящий момент, до сих пор, нахожусь в шоковом состоянии от того, как сотрудники в офисе по адресу: г. Казань, ул. Р. Зорге, 57/29повели себя и просто нас "отбрили" (прошу прощения за жаргон). Я являюсь Клиентом Вашего Банка достаточно долгое время, но ситуация коснулась моего папы, я приходила в качестве сопровождающей, ввиду острой необходимости. Ситуация: Мой папа П-ин Р. В., 01/09/19** года рождения является держателем  кредитной карты Вашего Банка и заемщиком по потребительскому кредиту, по которому подключена программа страхования "Лайф +".  Итак, папа попал в больницу в конце ноября, находился в тяжелом состоянии в реанимационном отделении, в связи с этим у него наступила просрочка, так как реквизитов у родственников для погашения не было - задолженность мы не оплатили. Сегодня, я собрала папу и мы поехали в банк для урегулирования всех вопросов: получили перевыпущенную кредитную карту с новым сроком - просрочку оплатили, уточнили сумму просроченной задолженности по потребительскому кредиту- просрочку оплатили.  Но, когда мы обратились к специалисту Л-ой Эльвире для оформления заявления в СК, в связи с наступлением страхового случая (все документы на руках), она нам категорично отказала, мотивируя отказ тем, что страховка оформлялась на Пр. Победы, 100 и отправила нас туда. Я спросила на основании чего, она нам отказывает, ссылалась сотрудник на внутренний регламент и доводить информацию до Клиентов не положено. Я все же настаивала на том, чтобы специалист приняла у нас заявление, на что получили отказ.  Для Вашего понимания, нам было необходимо, чтобы заявление приняли у нас , именно в этом отделении, так как папа очень плохо себя чувствует ( Он перенес новую короновирусную инфекцию с большим процентом поражения легких и он находится в послереанимационном периоде),у него постоянная отдышка и слабость. Тем более, наше обращение не противоречит требованиям обращения с заявлением, указанным на официальном сайте. Нас отправили с рекомендациями посетить все же то отделение, где страховка оформлялась. Мне стало очень больно за папу и я позвонила на горячую линию с номера +79600545***, мне подтвердили, что действия сотрудника не были корректными и рекомендовали обратиться к администратору за получением возможности быть обслуженными вне очереди (специалист колл центра связалась с данным офисом) Я не стала оформлять жалобу через контакт центр, так как надеялась на разрешение ситуации в офисе.. Мы обратились к администратору С-ой Светлане, она выдала нам талон ( я потеряла номер талона, если найду- сообщу дополнительно) и сказала, что он приоритетный, будет вызван первым, как только освободится первый специалист . Но мы с этим талоном просидели еще порядка 10-15 минут, вызывались другие талоны, а мы ждали, пока папе не стало совсем плохо. Мы подошли к администратору снова и возмутились тем, что она ввела нас в заблуждение ( Администратор была в курсе состояния отца) на что администратор ответила, что необходимо ждать пока пройдут другие приоритетные талоны. В итоге, просрочки мы закрыли, но заявление у нас так и не приняли, Руководство филиала не отреагировало на ситуацию. Требовать кого-то наказать я не в праве, но та боль , которая у меня сейчас в Душе и обида за папу не дадут мне остановиться только этим отзывом. Я буду обращаться везде, куда только можно.