Не возвращают закладную. Ипотека выплачена год назад...

13 мая 2016 года в г. Коломна оформил ипотечный кредит N 623***********668. Квартира также расположена в г. Коломна. В феврале 2020 г. внес последний платеж по кредиту и в офисе банка написал заявление на получение закладной. Позже мне поступило сообщение, что закладную я должен забрать в Москве. Кредит оформлял в Коломне, квартира расположена в Коломне, также в Коломне есть отделение банка, а закладную я должен забрать в Москве!!! Далее я неоднократно обращался на горячую линию (обращения CR-6946084 апрель, CR-7123146 июль, CR -7253269 сентябрь), а также лично оставлял обращение в банке повторно 02 сентября 2020 г. На обращения, оставленные на горячей линии приходили смс с текстом "мы приняли необходимые меры". Какие??? На обращения оставленные в банке приходил подобный ответ. В феврале 2021 г. позвонил сотрудник банка с предложением банковских продуктов. Ему была озвучена данная проблема (а я считаю именно ПРОБЛЕМОЙ отсутствие возможности снятия обременения с квартиры, долг по коротой выплачен год назад!!!).  Сегодня я получил гениальное сообщение "... В связи с частой утерей документов при пересылке, заемщику необходимо обратиться в отдел... в Москве". Вопрос: банк что голубиной почтой пересылает документы, раз они часто теряются??? Во всей стране пандемия, в городе, где я оформлял кредит есть действующее отделение банка ВТБ, а мне предлагают съездить в Москву, чтобы забрать документы, которые банк ОБЯЗАН мне вернуть в связи с погашением кредита. И ещё один момент... в течение полугода после погашения кредита я должен был выделить доли несовершеннолетним детям, т.к. при оплате кредита использовал Материнский капитал. Выделить доли детям я не могу ПО ВИНЕ БАНКА. Прошел уже год. Вам нужно, чтобы к Вам в банк обратились органы опеки с требованием вернуть закладную???