Потеряли заявление

В декабре 2019 года оформил ипотеку в ГПБ. В январе 2021 решил провести рефинансирование ипотеки и ушел в Росбанк, так как там предложили лучше ставку. Сделка состоялась и я досрочно закрыл свои долги по ипотеке в полном объеме, что подтверждается справкой от ГПБ. При этом 26 января в указанном отделении ГПБ я написал заявление на выдачу мне документов для предъявления в МФЦ с целью снятия обременения ГПБ на квартиру. Мне озвучили срок - 10 рабочих дней.  С собой мне никаких документов, выписок не дали. Через пару дней я позвонил по горячей линии в ГПБ и мне сообщили, что документы обычно готовят 5 дней.  Через 5 рабочих дней я пришел в банк по тому же адресу и мне сказали, что информации у них нет и вообще документы, которые нужны мне доставят не в отделение банка, а в офис на Большой Морской улице. Прошло еще 3 дня и я снова обратился по горячей линии, мне также не смогли ответить, но сказали, что со мной свяжется специалист, чтобы разобраться в данном вопросе (уже прошло 4 дня так никто и не связался).  Сегодня (09.02) прошло ровно 10 рабочих дней с момента подачи заявления, я пришел все в тот же банк и специалист мне сообщил, что ждать нужно 1 МЕСЯЦ! Сказала, что мое заявление в системе она не видит, так как оно не вносится в базу, сообщить имя сотрудницы, которая обрабатывала заявление она тоже не знает. Судя из разговора по телефону, который она вела, чтобы уточнить статус по моему вопросу - заявление потеряли и никто ничего не делал.  Итого мне не понятно почему в банке и специалисты горячей линии говорят разную информацию про сроки, почему невозможно отследить участников процесса и кто "накосячил" и почему никто не может внятно объяснить процесс и конкретный статус работы с документами? Как результат я до сих пор не понимаю когда и где я должен получить документы!!!