Задержка возврата закладной и игнорирование обращений

19.12.2020 года мной были досрочно исполнены обязательства по оплате ипотечного кредита, в связи со срочной продажей квартиры. 20.12.2020 я позвонил на горячую линию, чтобы узнать о срока возврата закладной, после исполнения оязятельств. Я пояснил что необходимо максимально быстро отправить закладную, меня уверили что закладная, по регламенту готовится в течении 14 дней и рекомендовали создать обращения через личный кабинет и написать заявление письменно. 24.12.2020 через лк заемщика я создал обращение по договору КИ 15****/08 по закладной 42*****72. Заёмщик К-ев в.а. Согласно данных в ЛК и по регламенту, закладную я должен получить 21.01.2020. На сегодняшний день 10.02.2021 никакой информации о статусе, местонахождении и сроках отправки закладной мне никто предоставить по горячей линии не может. Просьбы переключить на компетентных сотрудников, игнорируются. За это время я обращался на горячую линию около 9 раз и каждый раза, сотрудники говорили что создают запросы и со мной свяжутся, а мне лишь остаётся только ждать. Связались один лишь раз, уточнив адрес отправки. Далее снова тишина и снова звонки на горячку линию и ответы по шаблону. Ждите, решаем, а когда никто не знает.  так продолжается уже 3ю неделю. Покупатели моей квартиры отказались от сделки, т.к срок по их ипотеке истёк и мне пришлось возвращать и занимать 300 тысяч. Я не понимаю, такого отношения к заемщикам. Неужели нельзя разобраться в вопросе и дать конкретные сроки!? Какая ответстветвенгость у банка за подобные срывы, ведь я потерпел серьезные материальные потери.