Клиентоориентированность стремится к нулю

10.02 через сайт направил заявку на одобрение кредитной карты МТС Кешбек. При оформлении указал что мне обязательно требуется доставка, благо она была доступна для выбора на удобную мне дату. Основные данные в заявке подтянулись с Госуслуг, благо такая опция есть и она работает. Через 15 минут пришло смс о том, что карта одобрена но доставка невозможна по техническим причинам. Банк предложил мне обратиться в одно из отделений, которых в Москве я насчитал не больше 11 (и это не минус, но тогда доставка должна работать как в одном желтом банке). Ок, взял на следующий день 2 часа отгула и приехал в офис. Там мне сообщили не тот номер телефона, который я указывал в заявке (не тот, на который пришла СМС и который подтянулся с Госуслуг - это всё один номер). Не смотря на то, что лет 5 назад я был клиентов МТС Банка, такого номера у меня не было никогда. Как уже я объяснил менеджеру, такая ситуация могла произойти если кто-то из сотрудников ранее злонамеренно указал этот номер в моей карточке клиента, либо в мастер-карточке в MDM. Менеджер сообщил, что не имеет технической возможности сделать ничего, и может только направить заявку в SD, и что исправление займёт до 30 мин. а мне предлагается на это время пойти погулять, что я и сделал. Менеджер сообщил что "они не могут разобраться, и исправление может занять до часа". Договорились что менеджер мне наберёт на номер телефона в течении часа и сообщит что проблема устранена. Никто со мной не связался. Я обратился в КЦ и после прохождения идентификации объяснил ситуацию. За 18 минут мне сообщили что не знают что делать и могут только составить заявку, я попросил предоставить ответ в течении следующего дня. На следующий день со мной никто не связался. Вечером с повторно обратился в КЦ чтобы узнать статус по решению вопроса и какие действия банк предпринимает чтобы мне оказать ВОЗМЕЗДНУЮ услугу по выдаче кредитной карты. По результату общения, которое заняло 34 минуты, я выяснил следующее: - Нет на заявки в SD, ни заявки через КЦ. - За моими данными всё также закреплён несуществующий номер телефона. - Любое заявление можно подать только письменно в одном из офисов банка и сроки его рассмотрения - 10 дней. - Сотрудники офиса МТС Банка имеют возможность самостоятельно изменить и данные анкеты и мой номер телефона (хотя они опровергают это). - В КЦ отсутствует возможность что-либо менять по клиентским данным. То есть КЦ не выполняет функции одного из каналов управления услугами, а лишь позволяет заводить обращения и заявки, срок рассмотрения которых 10 дней... - В КЦ отсутствуют базовые понятия как hard skill и линии поддержки клиентов.  - КЦ не знает что мне предпринять, чтобы получить карту в течении 1 дня, и предлагает либо поставить на текущей заявке статус "отказ клиента" (какой отказ если я звоню для того чтобы получить карту и стать клиентом!?!) и обратиться в офис банка ("но тогда не факт что вам повторно одобрят карту или же опять не подтянется несуществующий номер"), либо сформировать заявку в ГО и подождать 10 дней. Я не знаю, что стало с МТС банком, на проектах по внедрению Siebel для которого я участвовал, но клиент-ориентированность банка и степень проработки процессов фронт/бек-офиса сильно деградировала. Меняйте бизнес-экспертов, функционального архитектора, меняйте стратегию, подтягивайте IT. Иначе получается что даже при огромном желании и потраченном времени в некоторых случаях просто физически нет возможности стать вашим клиентом. Всех благ вам.