Обман с мат.капиталом

В января 2021 года обратилась в отданием банка по адресу Химки Пролетарская ул., 8, стр. 1, для подачи заявления на использования мат.капитала для погашения части ипотеки. Сотрудник настойчиво убедил, что через банк это делать не нужно, тк сроки будут 3-4 месяца, лучше через ПФР напрямую ( 1 месяц) и выдал мне справку для ПФР. О каких либо заявлениях дополнительных которые необходимо писать в банке ничего сказано не было.  5.02.2021 ПФР перечислил деньги на счёт банка. В этот же день я обратилась в чат банка, чтобы уточнить пойдут ли деньги в счёт сокращения срока( эту информацию я указала в заявлении в распоряжении мат.капиталом на сайте гос.услуг). На что оператор мне сообщил, что деньги пошли на уменьшение платежа и что мне нужно было ДО поступления денег на счёт писать заявление о моем пожелании зачесть в сокращение срока. В итоге оператор составил обращение и сообщил, что со мной свяжутся в течение 2-х дней. В этот же день я написала письмо и приложила письменное заявление о сокращении срока, которое было принято( пришло письмо о подтверждении). На второй день мне позвонил сотрудник и составил новое обращение за номером CR-7630890 и сроком до 13.02.2021.  ни 13, ни 14, 15, сегодня уже 16 ответа нет.  13 и 15 обращалась в чат. Разводят руками и кормят формальными извинениями.  Такой крупный федеральный банк, и такое отношение к клиентам.  Уважаемый банк ВТБ, я требую зачесть средства мат.капитала в счёт сокращения срока моего ипотечного кредита. Вы нарушили мои права как клиента.  С надежной на быстрое разрешение вопроса, Г-ва М.В.