Отвратительная работа банка ВТБ

Действующую ипотеку в ВТБ решила рефинансировать, поскольку на мои обращения о снижении ставки банк отвечал, что внутреннее рефинансирование невозможно, иной внутренней процедуре понижения ставки моя ипотека не соответствует. Полностью погашена ипотека в ВТБ 30.12.2020 г., 31.12.2020 г. оставлено обращение через контакт-центр о выдаче закладной. К слову информация о регистрации права собственности и закладной была направлена в ВТБ 10.11.2020. С середины января 2021 г. еженедельно звонила в контакт-центр с целью уточнения статуса по моей заявке. В ответ получала что заявка находится в работе. Срок исполнения заявки 30 календарных дней. По истечении срока (даже с учетом новогодних праздников) операторы отмечали что срок истек(!) , но заявка все еще в работе. При этом создавали дополнительные заявки на звонок от ответственного сотрудника ипотечного отдела, ни одного звонка я НЕ получила.  16.02.2021 лично обратилась в ипотечный центр ВТБ на Римской. Результат - закладной в ВТБ нет, не забрали из Росреестра. Сотрудник обещал, что со мной свяжется ответственный сотрудник. По состоянию на 20.02.2021 у меня нет на руках закладной или дубликата, сотрудник не связался со мной. Также писала обращение на сайте ВТБ, только по истечении 4(!) дней получила смс что мой вопрос РЕШАЕТСЯ, но до сих пор ничего не решилось. Соответственно я не могу переоформить закладную по рефинансированной ипотеки на другой банк уже второй месяц. Банк не выполняет им же обозначенный срок исполнения обращений. Отвратительная работа банка с клиентами!