Карту на руках умудрились заблокировать

Мной, был заключен договор ипотечного кредитования с банком ВТБ 24. В рамках договора мне был также открыт банковский счет и выдана на руки банковская карта Unembossed. На эту карту я зачисляла средства для погашения ипотеки. На протяжении десяти месяцев все работало корректно. При очередном переводе средств на карту, пришел отказ. При обращении в службу поддержки клиентов, мне сообщили, что моя карта не была востребована из отделения банка, и по этой причине была заблокирована. На мой довод, что карта находится прямо передо мной, мне ответили что все вопросы необходимо решать в отделении банка, где эту карту я получала, и ничего сделать невозможно. На вопросы, как такое возможно, почему мне никто ничего не сказал, ответа не поступило. Я попросила зарегистрировать претензию, сотрудники зафиксировали информацию. Сутью претензии было: 1) Как можно заблокировать карту по причине того, что я ее не получила, если она лежит передо мной? 2) Если, по мнению банка, мне не выдавали карту, почему банк не предупредил об этом? 3) Почему карта была заблокирована без каких-либо уведомлений меня? Обнаружилось по факту, никакого смс, e-mail или информации в приложении не было. 4) на текущий момент карта до сих пор отображается как "активная". Ответ на обращение обещали предоставить 17.02. Банк пропустил свой же регламентный срок, и ответили только 20.02, после моего запроса. Ответ был снова без какой-либо информации, и заключался в том, что карту заблокировали потому что она не востребована, обращайтесь в офис банка, где получали для выпуска новой карты. Как такой крупный банк, как ВТБ 24, мог допустить такую ошибку? Карта на руках, а банк утверждает что не отдавал ее. Если это какая-то другая карта, то о ней никто ничего не говорит, упирая только на то, что карта не была мной получена, поэтому заблокирована. Факт наличия карты на руках Банк игнорирует. Считаю данную ситуацию вопиющим безобразием. Почему я, как клиент, обязана исправлять ошибки банка, в условиях пандемии ехать на другой конец города в офис для получения кусочка пластика, который и так у меня на руках, и который Банк отказывается разблокировать? По утверждению Банка, карту разблокировать нельзя, только обращаться в офис для получения новой. Еще раз утверждаю, карта, которая по утверждению Банка не была получена, находится у меня на руках! Никакой коммуникации от Банка не поступало, факт наличия карты упорно игнорируется.