Некомпетентный специалист по ипотечному кредитованию

Добрый день! Очень уважительно отношусь к Банку и являюсь клиентом банка с ноября 2017года. Ранее всегда сталкивалась с компетентными и отзывчивыми специалистами. И вот, впервые за 3,5 года обслуживания я столкнулась с некомпетентным специалистом. Я, как многодетная мама четверых детей, обратилась в офис "Академический" с просьбой погасить ипотеку в сумме 450 т.р. , на основании Постановления Правительства 1170 от 07.09.2019г., попросила у специалиста пакет необходимых документов. Меня обслуживала Главный ипотечный менеджер Х-юк А.А. Она сказала, что для оформления заявления нужны только нотариально заверенные копии свидетельств о рождении детей, мой паспорт, копия договора ДДУ и копия кредитного договора. Подготовив пакет документов, я все же решила перепроверить информацию в интернете и Постановлении Правительства Выяснилось, что кроме запрошенных документов нужны еще: СНИЛСы на всех детей, копии паспортов детей старше 14 лет, а главное присутствие самих детей для подписания Согласий на обработку Пд. Уже тогда меня насторожил предоставленный некомпетентный список, но все же 16 февраля 2021 года второй раз обратилась в офис Банка. Только при заполнении заявления Анастасия заметила, что нужны еще все дополнительно привезенные мной документы. Приняв документы (без замечаний), Анастасия сказала, что в течении 5 раб. дней свяжется со мной, если что-то с документами будет не в порядке или сбросит мне номер заявления, оформленного на сайте Банк Дом РФ для отслеживания статуса моего заявления. Все заявления, Анастасия делала в одном экземпляре, не выдав мне копию с отметкой о принятии. Доказательством, что я обратилась в Банк именно 16.02.2021 является только написанное заявление в офисе и отправка части копий документов в электронном виде в адрес сотрудника Банка. Прождав семь рабочих дней, установленных законом для проверки документов, я сама 26.02.2021года  обратилась к Анастасии с просьбой выдать мне номер заявления на сайте Банка Дом РФ. На что Анастасия ответила, что мое заявления она даже не направила на проверку Банком, по причине того, что  (дословно): "Залог прав требования учтен по договору Банком только вчера, это НОРМАЛЬНО". На мой вопрос, как связан учет залога прав требования в балансе Банка и мое заявление заемщика на погашение ипотеки и где написано, что заявление не может быть направлено в Банк Дом РФ без постановки на учет залога прав требования, ответа не последовало.  Являясь более 20 лет сотрудником банк.сферы я понимаю, что ответ некорректен,  но скольким простым Клиентам Банка можно давать такие ответы? Только после моего обращения на 8 день, (26.02.2021) Анастасия начала работу с моим заявлением и запросила еще один скан паспорта дочери на сканере, кроме направленной ей 16.02.2021 копии паспорта, сделанной из фотографий в формате  pdf , как она  сказала "на всякий случай", если будут претензии при проверке Банком Дом РФ. Сегодня уже 12 рабочий день со дня подачи заявления на погашение ипотеки, а мое заявление находится до сих пор на проверке кредитором и не направлено в Банк Дом РФ. На мое повторное обращение, Анастасия ответила: "Сегодня только четвертый день" с момента подачи полного пакета.) То есть, дополнительный запрос второго скана паспорта был сделан только для того, чтобы заново начать отсчет дней приема пакета документов и скрыть свою просрочку. Считаю возмутительным такое отношение к Клиентам. Вместо того, чтобы извиниться за то, что забыла обработать мое заявление, все мы люди, и совершаем ошибки, она пошла на хитрость. Уважаемый Газпромбанк, прошу принять меры по скорейшей обработке моего заявления.