Некорректная консультация по ипотечным каникулам

Добрый день. Я обращалась 15.10.2020г по вопросу предоставления ипотечных каникул по горячей линии в колл-центр ВТБ. Мне сообщили, что есть возможность взять кредитные каникулы на 3 месяца и ипотечные каникулы на 6 месяцев. Я спросила, в чем у них разница, мне сказали, что разница только в периоде представления самих каникул. Я сказала, что моя подруга взяла ипотечные каникулы на 2 месяца и предоставляла справку об отсутствии работы из службы занятости. Сказала сотруднику банка, что хочу такую же услугу, на 2 месяца ипотечные каникулы. На мою просьбу она сказала, что можно ипотечные каникулы взять только на 6 мес и дробить их нельзя. Но это для меня не подходит. Я просила ее эту информацию уточнить, почему в этом же банке такую услугу предоставили подруге, а мне нет. Затем сотрудник мне перезвонила и сказала, что просто изменились правила и теперь дробить ипотечные каникулы нельзя. Если мне необходимы каникулы на 3 месяца, то лучше взять кредитные и разницы практически нет. Ранее, по  информации знакомой я заранее встала на учёт по безработице, чтобы мне предоставили справку. Сообщила сотруднику, что могу предоставить ее, на что она сказала, что справка не нужна для кредитных каникул. Также сотрудница банка ВТБ сказала, что мне необходимо будет приехать в офис и подписать дополнительное соглашение о продлении срока по ипотеке. Я спросила, что это примерно на тот же срок, на сколько я беру сами каникулы. Она сказала, что возможно больше будет, т.е. не 3 месяца, а к примеру 4. Поясню, точный срок увеличения графика платежей она мне не озвучивала по телефону. В ходе продления страховки я заметила, что график увеличили на 13 месяцев. Затем я обратилась повторно в колл-центр (8.03.2021г) и тогда сотрудник сообщил, что я могла оформить ипотечные каникулы на любой срок, не превышающий 6 месяцев по закону и для этого нужна справка. (Повторяю, справка у меня имеется. Запросить "свежую" справку могу) тогда я по телефону оформила обращение-претензию, чтобы пересмотрели мою первоначальную заявку и изменили кредитные каникулы на ипотечные, чтобы % на остаток кредита (ипотеки) не был начислен. Срок рассмотрения 7 календарных дней. С 8 марта прошло больше 2 недель (17 дней) и сегодня 25.03.2021г мне ответили, что отклонили мою просьбу. По телефону сотрудник колл-центра продиктовала текст ответа на обращение (в смс не было указано ответа) из ответа было понятно, что не поняли суть моего обращения и посчитали, что я просто попросила аннулировать кредитные каникулы. Но я не отказываюсь от предоставления услуги. Т.к. сотрудник кол-центра 15.10.2020 ввёл меня в заблуждение, назвав неправильные сроки оформления программы ипотечных каникул, я выбрала более подходящую по срокам для меня программу - кредитные каникулы. И также обращаю внимание, что сотрудник сказал, что срок увеличится на чуть больше 3 месяцев, но о 13 месяцах речи не было. Требование: прошу по ипотечному договору произвести изменение кредитных каникул на ипотечные, и произвести корректный пересчёт графика платежей согласно программе ипотечные каникулы. Все необходимые дополнительные документы обязуюсь предоставить.