Бездействие со стороны банка

12.02. 2021 произошел сбой при оплате онлайн в крупном  интернет-магазине бытовой технике. У меня деньги сняли, магазин деньги не получил (есть подтверждение со стороны магазина, которое было отправлено в Сбербанк).  13.02.2021 мной было составлено обращение №210213-0315-174900 в Сбербанк, так как в подобных ситуациях я должна обращаться в свой банк. 16.02.2021 был звонок  от сотрудника банка, во время которого он меня подробно расспросил о деталях операции, сказал, что ничего сложного в этом нет и деньги могут вернуться через 2 часа или через 35 дней, все зависит от банка эквайера (ВТБ). Далее сроки по предоставлению ответа на обращение постоянно продлевались,  последняя дата 26.03.2021. 25.03.2021 был звонок от сотрудника банка, и все началось по новой, начались вопросы: А что случилось?, Расскажите по подробней? и т.д. Было сказано, что в Сбербанке денег нет, они у банка эквайера (ВТБ) и обещала дать ответ по срокам (по срокам чего?) 26.03.2021. Сегодня 26.03.2021 я увидела, что срок по обращению продлили до 24.03.2021.  Видимо вчера была типа "обратная связь от банка". Где мои деньги? Кто ими пользуется? Почему Сбербанк все сваливает на другой банк и магазин, якобы они не отвечают? Может быть это не ваша работа? На протяжении всего времени с момента подачи обращения, я не получила ни одного внятного ответа на свои вопросы, ни промежуточного результата, на каком этапе находится мое обращение. Что происходит? Вот так просто можно забрать деньги и не отдавать?  Вы же "заботитесь о своих клиентах",  не нужна такая забота? Я буду использовать все доступные каналы, что бы моя ситуация не осталась без ответа? Сегодня мной будет подана ЖАЛОБА, на сотрудника звонившего мне 16.03.2021,  за его бездействие, а так же за ложную информацию, которую он мне дал. Прошу руководство банка вмешаться в данную ситуацию, так как ваши подчиненные показали полную не компетентность в решении данного вопроса.