Больше полугода не могу снять обременение

Добрый день! У меня возникли большие проблемы при попытке снять обременение с предмета ипотеки, и эти проблемы не решаются уже больше полугода. Ипотека в ВТБ была закрыта 29 августа 2020. В октябре я обратилась в банк для снятия обременения, сотрудники горячей линии проинформировали меня о том, что необходимо сформировать заявку на выдачу закладной. Первая заявка была оформлена 15 октября 2020 года. Через несколько дней я позвонила повторно и поинтересовалась, действительно ли мне нужно ждать закладную, ибо у меня на руках есть документ с названием "закладная". На что меня убедили, что такого быть не может и скорее всего у меня на руках копия, т.к. без закладной обременение бы в Ростреестре не оформили, после чего подтвердили наличие активной заявки на выдачу закладной с регламентным сроком 30 дней. Через 30 дней никто со мной не связался и писем никаких не прислал, я сама позвонила в банк с просьбой обозначить целевые сроки выдачи закладной. Мне ответили, что не понимают, почему со мной еще не связались представители банка и постараются мне помочь решить этот вопрос. С того дня я звонила ежемесячно, а в феврале уже еженедельно для того, чтобы получить хоть какую-то информацию о том, что с моей заявкой и почему сотрудники банка не реагируют на мои заявки. За этот период мне не поступило ни единого звонка с комментариями по сложившейся ситуации. По причине того, что 5 месяцев мне не предоставили абсолютно никакой информации, что с моей заявкой и сколько еще ждать, в марте я была вынуждена прилететь в Москву и лично посетить отделение банка на Римской. Естественно, никто и не планировал предоставлять мне извинения за доставленные неудобства, представитель банка в грубой манере объяснила мне, что копия закладной, которая была у меня на руках, волшебным образом оказалась оригиналом, и поэтому мне нужно отправить скан выписки из ЕГРН на электронную почту банка, и через пару недель обременение будет снято. 22 марта я отправила выписку из ЕГРН с просьбой снять обременение на адрес электронной почты и наступил второй раунд игнора со стороны ВТБ. Писем о принятии заявок нет, звонков тоже. Несколько дней назад я вновь оставила заявку с просьбой связаться со мной и подтвердить начало работ по заявке, но ни ответа ни привета от банка не получила.  У меня следующие вопросы, ответы на которые я не могу найти: 1) почему о том, что в банке нет оригинала моей закладной мне не могли сказать еще в октябре 2020 года? Ведь такая структура как финансовая организация должна пользоваться какой-то CRM или ERP системой, где фиксируются мастер-данные клиентов, в том числе и наличие или отсутствие оформленной закладной. Это бы сэкономило мне 5-6 месяцев ожидания. 2) почему нарушены абсолютно все регламентные сроки обработки заявок, и при этом никто из представителей банка не считает необходимым ответить клиенту о судьбе его заявок? 3) почему мое обременение до сих пор не снято, и я не получила подтверждения о принятии заявки, хотя скан выписки из егрн был отправлен 22.03.2021, а все задержки были по вине банка?